Winkelmand

Geen producten in je winkelmand.

‘Menselijk gedrag is grootste sta-in-de-weg voor digitalisering’

In samenwerking met TIAS - Als digitalisering maar niet van de grond komt, ligt dat zelden aan de technologie. Het gaat – ook hier – vooral om menselijk gedrag, stelt Woody van Olffen van TIAS School for Business and Society. Alleen een andere mentaliteit zorgt er volgens hem voor dat nieuwe technologie ook rendeert.

menselijk gedrag
Getty
Je leest nu: ‘Menselijk gedrag is grootste sta-in-de-weg voor digitalisering’

Als het over digitalisering gaat, buitelen boeken, opinieartikelen en blogs over elkaar heen om te benadrukken hoe onvoorstelbaar groot de veranderingen en eisen zijn die deze trend aan organisaties oplegt. Over wat er voor die aanpassing dan precies nodig is, hoor je helaas veel minder.

En dat terwijl the proof of the pudding nog steeds in the eating zit. Steeds vaker verzuchten mensen dan ook dat de ‘digitale revolutie’ in de praktijk maar niet doorzet, en dat veel organisaties de mogelijkheden ervan onvoldoende benutten. Hoe komt dat toch?

Een heel ander balspel

De technologie zelf is dat nauwelijks aan te rekenen, blijkt uit onderzoek van McKinsey. Een veel belangrijker obstakel is volgens de onderzoekers gelegen in ‘culturele en gedragsfactoren’.

Wil je dus succesvol digitaliseren, zo luidt de conclusie, dan heeft het niet zoveel zin steeds slimmere en uitgebreidere toepassingen aan te bieden. Veel beter kun je eerst het gedrag en de cultuur ten aanzien van de omgang met die technologie aanpakken. A whole different ballgame.

Terug naar de basis

Maar hoe doe je dat dan, zo’n heel andere aanpak? Daarvoor moeten we eerst even terug naar de basis: wat is ‘digitalisering’ eigenlijk? Feitelijk betekent de term niets meer of minder dan dat gegevens niet meer worden opgeslagen in analoge vorm (formulieren, archieven), maar in digitale. Als computerbestanden dus.

De ‘revolutie’ zit hem echter niet zozeer in de opslag van die digitale gegevens zelf, maar in de mogelijkheden die nieuwe technologieën bieden om die gegevens razendsnel en wereldwijd te verspreiden (internet), ze samen te voegen en te analyseren (‘Big Data’) en om uiteenlopende hardware met elkaar te laten communiceren (‘the internet of things’).

Daardoor leert een Tesla bijvoorbeeld niet alleen tijdig zijn vering aan te passen aan die lastige drempel om de hoek, maar deelt hij dat gedrag ook in een oogwenk met alle andere Tesla’s. Nuttig!

Oud gedrag moet je loslaten

Maar let op: als Tesla-bestuurder hoef je nauwelijks iets nieuws of anders te doen om dit digitaliseringsvoordeel te verzilveren. Helaas is dat bij digitalisering in organisaties vaak anders. Daar moeten gebruikers zich echt anders gaan gedragen om de nieuwe kansen écht te verzilveren – dus méér dan ze gewoon maar ‘technisch’ te installeren.

Oud gedrag moet hiervoor worden losgelaten en nieuw gedrag moet worden aangeleerd. Dat is vaak lastig, omdat duurzame gedragsverandering eigenlijk alleen optreedt als het nieuwe gedrag door andere overtuigingen, waarden en rolopvattingen wordt ondersteund.

Kortom: effectief digitaliseren vergt een echte ‘culturele’ revolutie, het vergt een andere houding, bijvoorbeeld ten opzichte van klanten of ten aanzien van de samenwerking met elkaar. Alleen dán kan die nieuwe technologie ook in de praktijk gaan renderen.

Het begint op gedragsniveau

Om die gedragsomslagen voor elkaar te krijgen, moeten de organisatieleden eerst diepgaand met elkaar in dialoog. Daarbij moeten ze beginnen met de vraag: hoe ziet effectieve omgang met digitale technologie in onze organisatie er eigenlijk precies uit? Waar moet zulke digitalisering idealiter aan bijdragen? Wat dóén we dan? En vooral: wat moeten we dan láten?

Dit betekent dat het op gedragsniveau begint. Omdat veel organisaties deze stap overslaan, ontstaat veel frustratie en suboptimale implementatie van technologie. Het bekende fenomeen waarbij een technologie wordt geïnstalleerd, maar eigenlijk iedereen er op zijn eigen manier (niet) mee omgaat.

Maak eerst samen een switchboard

Pas als je samen helder hebt welke gedragsomslagen nodig zijn, kun je je afvragen hoe je die omslagen samen kunt leren maken. En wat daarbij behulpzaam is. Begin dus met de juiste vragen en probeer eerst samen een ‘switchboard’ op te stellen voor de gewenste verandering.

Pas daarna komt de vraag: wat moeten we kunnen, willen en mogen om samen deze ‘draai’ te maken? En ook dat kun je weer samen in kaart brengen.

Voor de meeste organisaties is succesvolle digitalisering een diepgaand leerproces, en een spannend, gezamenlijk avontuur – waarbij vallen en opstaan onvermijdelijk is. Maar één ding staat voorop: hoe technologisch ook de oplossing, het succes zal altijd afhankelijk blijven van de menselijke omgang ermee. Dus ook die moet bewust ontworpen worden!

Over de auteur
Woody van Olffen is hoogleraar organisatieverandering aan TIAS School for Business and Society en onder meer betrokken bij de Master of Management and Organization, een interdisciplinaire managementopleiding voor het resultaatgericht en verantwoord vormgeven en aansturen van je organisatie.