Geen producten in de winkelwagen.
Nieuwe, disruptieve businessmodellen, een betere, gepersonaliseerde klantervaring, optimale bedrijfsprocessen: op het snijvlak van grote hoeveelheden data en technologieën als kunstmatige intelligentie, blockchain en robotisering ontstaan tal van mogelijkheden voor digitale transformatie. Bedrijven en organisaties veranderen de komende jaren meer en meer in softwarebedrijven, zo is de algehele verwachting.
Groeiende mogelijkheden
Om meteen maar een misverstand uit de wereld te helpen: digitale transformatie is niet per se iets nieuws, vertelt tech-consultant Frieda van Belle. ‘Klanten willen altíjd dat iets sneller, beter of goedkoper wordt, dat is simpelweg iets van alle tijden. Wat wél veranderd is, is het aantal mogelijkheden dat data en technologie bieden om je klanten beter te kunnen helpen.’
Verwachtingspatroon
Daarmee is ook het verwachtingspatroon van klanten veranderd, schetst Van Belle. ‘Als jij als consument binnen een dag iets in huis hebt dat je ’s avonds via Coolblue bestelt, verwacht je dat in je werk – bijvoorbeeld als afnemer van een b2b-bedrijf – óók.’
‘Natuurlijk verschillen sectoren voor wat betreft technologie en regelgeving, maar in de kern zijn ze hetzelfde. Onderzoek daarom wat de behoeftes zijn van je klanten. Als je ‘digitaal transformeert’, welke klantproblemen of frustraties ga je daarmee aanpakken?’
Acceptatiegraad
Volgens Ting Li (foto boven), Professor of Digital Business bij Rotterdam School of Management, Erasmus University (RSM), lopen juist consumer based industries als retail, telecom en de bankensector voorop als het gaat om digitale transformatie.
‘Dit zijn bij uitstek sectoren die primair gericht zijn op gebruikers. De technologie biedt steeds meer mogelijkheden voor bijvoorbeeld interactie en personalisatie. De acceptatiegraad van nieuwe technologie ligt in deze sectoren dan ook een stuk hoger dan in bijvoorbeeld de b2b-sector. Veel b2b-bedrijven wachten nog altijd af wat de concurrentie doet.’
Digitale strategie
En dat is onverstandig, denkt Li. ‘Uiteindelijk zal digitale transformatie linksom of rechtsom plaatsvinden in elke sector, daar ontkom je niet aan. Wacht dus vooral niet te lang af met nadenken over waar je met je bedrijf heen wilt. Probeer daarbij tegelijkertijd niet te veel vanuit de technologie te denken. Misschien wordt er over een paar jaar een hele nieuwe technologie ontwikkeld, die we nu nog niet eens kennen.’
Veel belangrijker is dat je een duurzame digitale strategie ontwikkelt, als basis voor verandering, stelt Li. ‘Welk langetermijndoel heb je, ongeacht wélke technologie daaraan precies bijdraagt? Het businessaspect is uiteindelijk veel belangrijker dan de technologie zélf.’
Enabler
Ook Van Belle benadrukt dat het belangrijk is om technologie vooral te zien als enabler. ‘Zelfs businessleiders worden nog wel eens meegezogen: ik heb al deze technologieën tot mijn beschikking, wat kan ik ermee? Daarmee gaan ze voorbij aan de klantbehoefte. Hoe is die veranderd? Zijn er misschien bestaande behoeftes waar we eerder niet aan konden voldoen? En wat betekent dit voor onze organisatie?’
Integreren
Om het toch maar even over de technologie zélf te hebben: Van Belle ziet dat veel organisaties de impact van de implementatie op de bedrijfsvoering onderschatten. ‘Of het nu gaat over Artificial Intelligence (AI), robotisering, drones of voice recognition: implementatie vergt een drastisch andere manier van werken en management binnen een bedrijf.’
‘Waar er relatief veel tijd en energie gestoken wordt in de vraag ‘welke technologie’, ontbreekt het vaak aan een doordacht plan met een logisch verhaal en de juiste capabilities en investeringen voor de uiteindelijke succesvolle implementatie – terwijl dit de grootste impact heeft op zowel medewerkers als aandeelhouders.’
Translators
Veel bedrijven kijken momenteel ook naar nieuwe toepassingen op het snijvlak van data en Artifical Intellgence, ziet Van Belle. ‘Ook datagedreven werken grijpt behoorlijk in op je organisatie. Je hebt om te beginnen ook hier een duidelijke klantbehoefte nodig die je op gaat lossen, zodat je ook weet wanneer je datatraject succesvol is.’
Vervolgens heb je niet alleen dataspecialisten nodig, maar ook translators. Van Belle: ‘Mensen die de schakel vormen tussen de potentie van alle algoritmen en data enerzijds, en de business en de klantvraag anderzijds.’
Governance
Ook governance is een belangrijk aspect bij de inrichting van data in een bedrijf, benadrukt Van Belle. ‘Kan iedereen data- en analysecapaciteit claimen? Wie beslist over eventuele aanpassingen? Wie houdt alle data op orde? En wie is verantwoordelijk voor cybersecurity? Allemaal zaken waar je goed over na moet denken, wil je een succes maken van datagedreven werken.’
Experimenteren
Ting Li benadrukt het belang van experimenteren. ‘Digitale transformatie is een zaak van lange adem: voordat je je doel bereikt, ben je soms wel een decennium verder. Tegelijkertijd schrijdt de technologie voort. Des te belangrijker dat je op de korte termijn, op kleine schaal, experimenteert met nieuwe technologie. Hoe reageren klanten erop? Kortcyclische aanpassingen voorkomen dat je te lang op het verkeerde spoor blijft zitten.’
Agile
Ook Van Belle denkt dat een kortcyclische, op experimenteren gerichte aanpak uiteindelijk het meeste oplevert. ‘Veel organisaties maken experimenten nog altijd te groot. Terwijl: experimenten moeten kunnen mislukken, zonder dat er meteen miljoenen op het spel staan. Dat betekent dat projecten een stuk kleiner worden dan ze tot nu toe vaak zijn.’
Gedeelde taal
Ook adviseert Van Belle businessleaders om te zorgen dat ze op grote lijnen affiniteit ontwikkelen met de techniek en dataoperaties die relevant zijn voor hun business. ‘Een gedeelde taal en basisexpertise op het gebied van data en technologie is enorm belangrijk, wil je een succes maken van digitale transformatie.’
‘In kleinere startups hebben de meeste businessrollen een achtergrond in – of in elk geval affiniteit met – techniek en data, maar zeker in grotere organisaties is dat vaak nog niet het geval.’
Vragen en leren
Businessleiders moeten daarom durven vragen en leren, benadrukt Van Belle. ‘Het kan eigenlijk niet meer dat je als ceo niet snapt hoe de technologie-omgeving van je bedrijf precies in elkaar steekt. Je moet kunnen sparren over de richting die je op wilt, zonder dat trots en ego in de weg zitten.’
‘Die houding staat vaak haaks op de traditionele hiërarchie binnen bedrijven, waarbij geldt: hoe hoger je in de boom zit, hoe minder je vraagt en hoe meer je aangeeft. Maar met die houding red je het in deze tijd niet meer.’
Verbinden
Li benadrukt ten slotte nogmaals dat ceo’s vooral een heel duidelijk langetermijndoel voor ogen moeten hebben. ‘Tegelijkertijd moet je goed zicht houden op wat er op de korte termijn aan technologie voorhanden is om dat doel te bereiken. Een goede leider weet die korte en lange termijn bij uitstek aan elkaar te verbinden. Als dat lukt, kom je vanzelf tot innovatieve digitale businessmodellen.’
Lees ook:
- Waarom innovatie begint met cultuurverandering
- 6 lessons learned van de coronacrisis voor managers en HR-professionals
- Waarom ook jij met design thinking aan de slag moet
- Hoe werk je het beste aan je persoonlijk leiderschap?
