Geen producten in de winkelwagen.
Verkopen is meer dan geluk hebben. Hoe meer je van de klant weet, hoe meer je verkoopt. Alleen: wat wil de klant? En hoe kom je erachter? 7 tips.
#1. Bied de klant geen product maar een oplossing
Een autoverkoper wil auto's verkopen, maar de klant is in iets heel anders geïnteresseerd. Die wil bijvoorbeeld naar zijn werk kunnen zonder zich te ergeren aan de file waarin hij dagelijks terecht komt. ‘In dat geval kun je hem misschien beter een auto die enigszins zelfstandig rijdt of een fiets verkopen. Dan kan hij relaxter in de file rijden of de file zelfs vermijden en het is nog goed voor zijn gezondheid ook’, zegt Wessel Berkman, commercieel specialist en oprichter van verbeterbureau The Brown Paper Company.
Misschien verdien je als verkoper dan minder. Maar de klant is beter geholpen en zal bij een volgend mobiliteitsvraagstuk eerder weer naar jou toekomen. ‘Veel verkopers doen alleen wat klanten vragen; hooguit leveren ze wat sneller of beter om de verwachting te overtreffen. Maar vragen naar de latente behoefte doet bijna geen enkele verkoper. Terwijl daarmee op termijn toch het meeste te behalen valt. Kijk breder dan alleen je eigen product of dienst: zo creëer je echt meerwaarde voor je klant.’
#2. Stel de klant open vragen
De klant vertelt lang niet altijd uit zichzelf wat hij werkelijk wil. Sterker nog, hij weet zelf niet altijd wat zijn probleem is. De klant heeft altijd ook een latente behoefte – Berkman spreekt van 'latente pijn' – die je aan de oppervlakte moet zien te brengen. Dat kan door 'slimme open vragen' te stellen, zegt Berkman. In het geval van het voorbeeld van de autoverkoper, stel je de klant de vraag: 'Waar heeft u een auto voor nodig?'
Andere vragen waarmee je de behoeften van de klant leert kennen én je bedrijfsmodel onder de loep kunt nemen, zijn:
- Wat doen we als bedrijf zeer goed? Dit geeft aan waar je als bedrijf vooral mee door moet gaan
- Wat doen we zeer slecht? Hiermee moet je wellicht stoppen
- Wat doet de concurrent zeer goed? Dit kun je wellicht kopiëren
- Wat doet de concurrent zeer slecht? Hiermee kun jij je gunstig onderscheiden
Deze vragen geven vaak inzicht in welke richting je je als bedrijf kunt ontwikkelen, hoe je de meeste meerwaarde kunt creëren en met welke aanvullende nieuwe producten en diensten je op de markt kunt komen. In het geval van de autoverkoper die zijn klant aanraadt een fiets te kopen: als hij bij autobedrijf Pon werkt, kan hij wellicht een Gazelle aanbevelen (sinds 2011 eigendom van Pon).
#3. Blijf met klant in dialoog
Een paar keer per jaar wat vragen stellen aan je klanten is echt te weinig. Het gaat erom zo vaak mogelijk je belangstelling te tonen en hun behoeften te polsen. Dus: meteen feedback vragen na een contactmoment of levering, wanneer de feedback nog vers is, raadt Tevreden.nl aan. Het onderzoeksbureau pleit ervoor doorlopend, op de voor de klant relevante momenten evaluaties uit te sturen om inzicht te krijgen in de ervaringen van klanten. Soms is het mogelijk via een een 'customer satisfaction softwaretool' waardevolle informatie te verkrijgen. Uiteraard is zo'n programma niet zaligmakend: het persoonlijke contact met klanten is zeker zo'n belangrijke informatiebron van informatie.
Reacties van klanten kunnen vervolgens worden geëvalueerd en op basis hiervan kun je verbeteringen doorvoeren. Een volgende stap is de klantfeedback openlijk te publiceren, bepleit oprichter Govert Janssen van Tevreden.nl. ‘Klanten willen reviews lezen, dus zorg er dan ook maar zelf voor dat jij die reviews vergaart bij je eigen klanten, die weten het tenslotte het beste. Klanten eisen vandaag de dag openheid en betrouwbaarheid. Het beste bewijs dat je als bedrijf anno 2015 kunt leveren is transparant publiceren op je eigen website wat klanten over je zeggen. En ja, dat betekent ook de eventuele klachten tonen.’
#4. Bouw een relatie op met de klant
‘Een bedrijf dat zijn klanten wil houden, moet de chagrijnige koppen ontslaan’, kopte NRC Handelsblad ooit in een artikel over horkerig gedrag in winkels, bij banken en in de horeca. Volgens het artikel hebben bedrijven het maar al te vaak aan zichzelf te wijten als klanten wegrennen. Met dat soort bedrijven willen klanten geen relatie aangaan: misschien dat ze er incidenteel wat aanschaffen, maar vaste klant zullen ze niet worden, laat staan dat ze het bedrijf aan anderen aanraden. Dat doen ze alleen bij bedrijven die ze vertrouwen. Vertrouwen winnen doe je op veel manieren: een representatieve website, weten wat je klant wil en op het juiste moment inhaken met goede adviezen, en door serieus om te gaan met kritiek. Kortom door hem aandacht te geven en te investeren in de relatie.
#5. Laat de klant maar even
Je bent als bedrijf 'geen visser, maar een vis', zegt content marketeer Tamsen Webster. Haar redenatie: de klant kiest jou uit een oceaan vol andere vissen, en als je niet aantrekkelijk genoeg bent, word je weer teruggeworpen. Goede verkopers spelen daar op in en laten de klant weten dat hij de baas is. Een herkenbaar voorbeeld geeft ICT'er Frank de Valk, van iemand die een kledingwinkel binnenkomt. Soms zegt de verkoopster: ‘Kan ik u ergens mee helpen?’ (en blijft staan tot jij antwoord geeft). Een andere verkoopster zegt daarentegen: ‘Als ik u ergens mee kan helpen of iets voor u kan pakken dan hoor ik het wel’ (en laat je verder je gang gaan).
De vraag 'kan ik u ergens mee helpen' is klantvriendelijk, terwijl een opmerking als 'ik hoor het wel' klantgericht is. En dat is beter. Klantvriendelijk is vaak korte termijn, je lost misschien een probleem op. Maar de klant heeft er uiteindelijk het meeste aan als je bijdraagt aan zijn zelfredzaamheid en dat doe je als de klant weet dat je beschikbaar bent en op jou kan terugvallen als hij werkelijk wat nodig heeft. En omdat hij weet dat je hem in het verleden werkelijk hebt geholpen, zal hij terugkeren als hij weer wat nodig heeft.
#6. Vraag toestemming om de klant beter te laten kennen
Aangezien de klant de baas is, moet je ervoor waken hem tegen de haren in te strijken. Ook al heb je de beste bedoelingen, je hebt zijn toestemming nodig om klantinformatie in te winnen en te verwerken. Dit geldt zeker wanneer je de klant niet expliciet vraagt om zijn ervaringen, maar informatie over zijn gedrag inwint. Zoals bijvoorbeeld winkeliers op basis van het koopgedrag van de klant speciale aanbiedingen doen. Niets mis mee, zolang dit maar 'permission based' gebeurt.
‘Kijk naar de rampzalige negatieve pr die ING over zich heen kreeg toe de bank aankondigde om klanten te benaderen op basis van hun bij- en afschrijvingen op hun rekeningen’, zegt Berkman. ‘AH heeft al jarenlang persoonlijke aanbiedingen voor bonuskaarthouders. Maar ING heeft zich vrij arrogant opgesteld, en hoog van de toren geblazen dat ze met 'slimme oplossingen' kwamen in een tijd dat vertrouwen ver te zoeken was. Dat werkt al snel tegen je. Ze hadden meer vertrouwen kunnen wekken door zich als adviseur opstellen die de klant beter wilde bedienen.’
#7. Wees duidelijk voor de klant
Mooi is dat: als je maar genoeg vertrouwen geniet, kun je je klant van alles verkopen. Maar het is onverstandig om als allround leverancier op te treden. Vroeg of laat zul je het vertrouwen van de klant namelijk beschamen, want niemand is overal goed in. Hoe kun je als verkoper dan toch je voordeel doen met dat onbegrensde vertrouwen? Eén mogelijkheid is je productportfolio uit te breiden – zoals de autoverkoper die ook fietsen gaat verkopen doet. Een andere mogelijkheid is dat je als een hoofdaannemer optreedt, en anderen inschakelt.
In beide gevallen is 'focus' belangrijk. Maroesjka Kuut van CRM leverancier Archie raadt aan: ‘Omdat je goed naar je klanten luistert, weet je wat hun behoeften zijn en weet je welke toegevoegde waarde je biedt. Blijf daar bij!’ Weet wie je wilt bedienen, wat je zelf het beste kunt en wat je beter kunt uitbesteden.
Dit artikel is onderdeel van het dossier Het Nieuwe Zakendoen op mt.nl. Dit dossier wordt mede mogelijk gemaakt door Microsoft. Altijd op de hoogte van de laatste tips en trends rondom het nieuwe zakendoen? Meld je aan voor de gratis maandelijke nieuwsbrief:
Meer lezen over Het Nieuwe Zakendoen?
-
Boris Veldhuijzen van Zanten: 'Goed product maakt goddelijk'
-
Waarom niet kiezen vaak de beste keuze is
-
Kies het beste businessmodel: 6 tips
-
Ook ouderen zijn steeds digitaler. 7 tips om hen te bereiken
- Alles over Het Nieuwe Zakendoen
