Geen producten in de winkelwagen.
Succesvolle organisaties verrassen de klant en verzachten diens pijn. En zetten dus geen broekenpers in de kamer, zegt Radi Jaarsma.
Tijdens een werkbezoek in Londen koos ik voor een verblijf in het citizenM-hotel. De 'M' staat voor 'Mobile'. Hun gasten zijn dan ook niet zomaar toeristen, maar 'Mobile Citizens': mobiele wereldburgers.
Eén kaart voor koffie, wijn en inchecken
Ik stapte het hotel binnen in de London Bankside wijk en direct bij binnenkomst stonden 6 touchscreen computers klaar voor het inchecken. Ik toetste mijn achternaam in en automatisch werd mijn boeking gevonden. Het scherm vroeg me een citizenM-Card te pakken en deze voor de detector te houden. Et voilá: checked in! Met dezelfde kaart kan ik de lift gebruiken, mijn koffie, wijn of maaltijd afrekenen bij de bar en in 1 minuut uitchecken bij vertrek.
De lounge: gezellig druk
In tegenstelling tot in de meeste traditionele hotels bleek de lounge gezellig druk. 'Lounge' is eigenlijk niet het juiste woord. De complete begane grond is eigenlijk één grote woonkamer, subtiel opgedeeld in drie delen door middel van kleuren en stijl. De 'citizens' praten hier bij, ontmoeten en werken hier, pluggen hun laptops in één van de vele stroompunten (geschikt voor zowel Europese, Amerikaanse als VK-stekkers), maken gebruik van de snelle gratis wifi, delen presentaties op de diverse grote schermen die stijlvol zijn ingebouwd in boekenkasten, of ze lezen de gratis selectie aan kranten. In het midden van de ruimte is de 24/7 geopende hotelbar en ten slotte staan in de hoek enkele grote tafels met schermen, waar iedereen die binnenloopt kan inpluggen en werken.
Wat is de pijn van de klant en waar wordt hij/zij blij van?
Waarom vertel ik dit allemaal? Eerder dit jaar ben ik in het nieuwste boek van Alexander Osterwalder gedoken: Waardepropositie Ontwerp. Het is een vervolg op zijn succesvolle boek over Business Model Generatie. In zijn recente boek gaat hij in op hoe organisaties producten en diensten moeten afstemmen op de klant; ze moeten hun pijn verzachten en hen verrassen met toegevoegde waarde. Toen ik op de website van CitizenM las: 'Absoluut geen broekenpers, liftjongens of stomme kussen-chocolaatjes', was ik eigenlijk al verkocht. Het bleek een uitstekende manier om echt te beleven hoe het is als een organisatie – in dit geval een hotel – het waardepropositie-denken succesvol implementeert.
Meer dan een groot en lekker bed
Wat is hun waardepropositie dan? Wat verlangt een hotelgast nu werkelijk?
- een groot en lekker bed
- een krachtige regendouche
- gratis films op een breedbeeldtelevisie
- snel en gratis wifi
- apparatuur kunnen inpluggen zonder adapters te hoeven kopen (of vergeten)
- een tablet om temperatuur,verlichting, televisie en de wekker te bedienen
Dus geen….
En dat is het! Geen oubollige stoeltjes waarop je toch niet gaat zitten in je kamer. Geen bureau dat niet gebruikt wordt. Geen bijbels in de lade van je nachtkastje. Geen lichten waarvoor je je bed uit moet om ze uit te doen. Neem de pijnpunten weg bij je klant (in dit geval: wachten om in- en uit te checken, betalen voor wifi, geen bereik, een ongezellig lege bar), en verras hem of haar met extra's. Zoals ik bij CitizenM genoot van de heerlijke relaxte atmosfeer, mensen en gesprekken, en mogelijkheden om nog wat werk te doen.
… Broekenpers
Het contrast was dan ook enorm toen ik twee dagen later incheckte in het (door mijn werk gereserveerde) Holiday Inn Kings Cross. Een lege hotelbar, wifi met slecht bereik en steeds opnieuw verbinden voor 5 Britse pond per uur, in de rij staan bij de receptie en jawel….. een broekenpers! Zou iemand die ooit gebruikt hebben?
De auteur van dit artikel, Radi Jaarsma, is director digital strategy bij Manpower. Lees meer van Radi:
Hoor Osterwalder spreken
Alexander Osterwalder staat op 29 september op het podium van Nyenrode om inzicht te geven in de kracht van Value Proposition Design voor uw eigen organisatie. Inschrijven? Dat kan hier.
