Winkelmand

Geen producten in de winkelwagen.

Waarom er niet zoiets bestaat als ‘een moeilijke klant’

Moeilijke klanten bestaan niet, zegt Philip van Kelst in een nieuw boek. Als wij ons maar beter leren gedragen als een kat, leeuw of hert.

'Ontdek het hert, de kat of de leeuw in jezelf', schrijft Philip van Kelst in zijn recente boek De klantendriehoek. Die drie dieren staan bij hem model voor je eigen sterktes en zwaktes bij het omgaan met klanten. 'Vlucht je bij agressie weg als een hert? Of sla je je klauwen uit als een leeuw? Bekijk je de problemen afstandelijk als de kat? Of leef je je in als een hert? En geef je grenzen aan zoals de leeuw? Of bezorg je uitgebreid informatie zoals de kat?'

Tijd voor een nadere kennismaking.

Wat is de hoofdboodschap van je boek?

'De klant is jouw spiegel. Als je vervelend, moeilijk of agressief gedrag bij de klant vaststelt, kijk er dan naar als een boodschap voor jou en/of je organisatie. Zie moeilijk gedrag als het uiten van een nood door de klant. Als je die nood erkent, wordt het gedrag van de klant beïnvloedbaar. Uiteraard stellen klanten soms onredelijke eisen en is er soms agressie die voortspruit uit zaken die niks met jou of jouw organisatie te maken hebben. Maar ook dan is het kijken door de bril van ‘de noden van de klant’ een ingangspoort die maakt dat het gedrag van die klant beïnvloedbaar wordt.'

Het kijken door de bril van ‘de noden van de klant’ is een ingangspoort die maakt dat het gedrag van die klant beïnvloedbaar wordt.'

Wat zie je in de praktijk vaak dat je zou willen veranderen?

'Onze natuurlijke menselijke reactie op ‘moeilijke ‘ of ‘agressieve’ klanten is dikwijls niet effectief. Veel van die 'spontane' reacties op moeilijke klanten doen de situatie escaleren, en creëren agressie, ontevredenheid en een impasse. Zo'n reactie maakt dat klanten afhaken, niet terugkomen, een klacht indienen, naar de ombudsman gaan én het maakt ons ongelukkig als dienstverlener. De missie van mijn boek is managers daarvan bewust te maken en hen bruikbare handvatten te geven om anders ermee om te gaan. Dit is mijns inziens de enige weg naar een ‘duurzame’ klantenrelatie.'

Onze natuurlijke menselijke reactie op ‘moeilijke ‘ of ‘agressieve’ klanten is dikwijls niet effectief.'

Waarom bestaan moeilijke klanten volgens jou niet?

'Er bestaan alleen maar klanten die we als ‘moeilijk’ ervaren. Binnen ons model is een ‘agressieve’ of ‘moeilijke’ klant een klant die uitschreeuwt: ‘zie mij in mijn nood’. In de huidige tijd accepteren klanten niet meer dat ze niet gezien worden. De ‘moeilijke’ klanten zijn de klanten die ons laten zien op welke punten we onze communicatie en aanpak nog te ontwikkelen hebben. Als je op die manier kijkt naar de ‘moeilijke’ klant wordt hij een bondgenoot die ons kan leren wat we te doen hebben.'

Moeilijke’ klanten zijn klanten die ons laten zien op welke punten we onze communicatie en aanpak nog te ontwikkelen hebben.'

Wat bedoel je met ‘De Klantendriehoek’?

'De klantendriehoek is een eenvoudig model dat 3 noden van de klant onderscheidt. Elke nood staat op één zijde van een driehoek. Het gaat over de universele noden in de communicatie die iedere klant ten aanzien van een dienstverlener heeft. Het zijn noden die we allemaal kennen als klant, maar die we vaak lijken te vergeten als dienstverlener. Tegelijk is het een model dat een kader biedt om aan deze 3 noden tegemoet te komen, dat 3 sleutels meegeeft aan de dienstverlener om zijn gedrag en interventies te gaan sturen en aan te passen aan deze noden. Als laatste biedt ‘De klantendriehoek’ de gebruiker van het model zelfkennis: inzicht in de eigen persoon, in de eigen natuurlijke, maar ineffectieve reacties, waarmee je de klant in de steek laat.'

Je noemt 3 dieren: een hert, kat en leeuw. Wat kunnen we leren van deze dieren?

'De Klantendriehoek vertrekt vanuit onze 3 basis-instinctieve reacties op moeilijk of agressief klantengedrag. Deze instinctieve reacties heb ik gekoppeld aan 3 dieren: de Kat, de Leeuw en het Hert. Deze ‘archetypes’ vertegenwoordigen een grote valkuil in hun instinctieve ‘neurotische’ reactie. Tegelijk vertegenwoordigen ze, indien gedoseerd gebruikt, een kracht om het gedrag van de klant te gaan sturen en tegemoet te komen aan de nood van de klant.

Wekelijks de nieuwsbrief van Management & Leiderschap ontvangen?



Door je in te schrijven ga je akkoord met de algemene en privacyvoorwaarden.

De drie dieren zijn dus tegelijk onze ‘duivels’ én onze ‘engelen’. Zij hebben een donkere destructieve kant (de leeuw valt aan en doodt) en tegelijk bieden ze de mogelijkheid om aan de noden van de klant tegemoet te komen (Koning Leeuw stuurt en brengt orde in de chaos). Ieder van ons heeft zijn voorkeur of ‘totemdier’, het dier dat zijn grootste valkuil en tegelijk zijn kracht vertegenwoordigt. Het bijzondere van het model en het gebruik van de dieren is dat we daardoor een zeer herkenbare taal in organisaties creëren, die maakt dat dienstverleners in gesprek gaan met elkaar en zichzelf over hun communicatie met de klant. Als het boek dat mede kan realiseren, is mijn missie geslaagd.'

Philip van Kelst is oprichter van coaching- en trainingsbureau Van Kelst & Co.