Geen producten in de winkelwagen.
‘Gaat de boot er sneller door?’ Die vraag kregen de Engelse mannen na de Olympische Spelen van 1998 mee, toen ze als allerlaatste eindigden bij het roeien. Niet goed genoeg, en dus moest er iets gebeuren. Bij iedere handeling – van slapen tot eten en van biertjes in de kroeg tot een avondje op de bank met je partner – moest die vraag gesteld worden.
Die biertjes vielen snel af. Relaties sneuvelden. Nachten werden verlengd. Twee jaar later, in 2000 in Sydney, stonden de mannen op het podium: goud. Natuurlijk, er waren radicale veranderingen gemaakt. Maar alles rondom die ene vraag.
Beter worden door jezelf slechts een vraag te stellen: daarop broedt Vala Afshar al een tijdje. Want wat vraag je jezelf, als Chief Digital Evangelist van softwarebedrijf Salesforce? Gaat het over het optimaliseren van de software? Het vertellen van de cultuur binnen het bedrijf? Over het filantropische 1-1-1-model van Salesforce, waarin je 1 procent van de tijd, de winst en het product beschikbaar stelt voor het goede doel?
Afshar denkt even na. ‘Ik denk dat mijn vraag dit jaar vooral over storytelling zal gaan. Maar dan realiseer ik me ook dat dat meestal gaat over iemand die een verhaal heeft met een begin, een midden en een eind. Ik zou graag willen spreken over de reis, en niet zozeer de bestemming. Misschien moet ik een vraag bedenken rondom het ontwikkelen van mijn narratieve spier.’
Speel bovenstaande quote op 1,5 keer de normale snelheid van een pratend mens af en je hebt een goed beeld van hoe snel Afshar denkt. Stel hem een vraag en je ziet de radertjes in elkaar klikken, terwijl hij spreekt.
Met ongeveer diezelfde snelheid twittert hij ook. Dagelijks tweet hij tientallen berichten: over werk, technologie, AI, maar ook over hoe octopussen zich in een oceaan bewegen en hoe Franse boter wordt bereid. ‘Ik vind zoveel verschillende dingen interessant, ik wil het allemaal delen.’ En zijn publiek luistert: Afshar heeft 433.500 volgers.
Wie hem wil leren kennen, kan op zijn Twitter kijken. Collega’s kunnen nog een stapje verder gaan door in zijn V2Mom te kijken. Een document van zo’n twee pagina’s waarop alle 45.000 medewerkers van het Amerikaanse bedrijf invullen wat hun visies, waarden, werkmethodes, obstakels en meetinstrumenten zijn. Wat zou je dit jaar willen bereiken? En hoe ga jij Salesforce helpen bij de doelen die het bedrijf heeft?
Een social business opbouwen is veel belangrijker dan de winst die je binnenhaalt
Het document moet een voorsprong nemen op het functioneringsgesprek, maar ook een gids zijn voor collega’s die je bijvoorbeeld voor een bepaald project willen vragen. ‘Als ik als doel heb dat ik 100 artikelen wil schrijven over een bepaald onderwerp en 25 keynotes wil geven om mijn presentatievaardigheden te verbeteren, dan weet een collega me beter te vinden.’
Je wilt graag werken aan je narratieve spier, maar wat is het verhaal dat je wilt verkondigen?
‘Als je kijkt naar het verhaal van digitale transformatie, waar we als Salesforce sterk aan verbonden zijn, dan klinkt het vaak als een verhaal met een eind. Terwijl we allemaal weten dat daar geen eind aan gaat komen. We gaan nooit meer terug naar een werkplaats zonder digitalisering.
Daaraan verbonden is het verhaal van het bedrijf van de toekomst. Nu steeds meer bedrijven digitaliseren, zul je andere manieren moeten vinden om je te onderscheiden. Ik denk dat de snelheid waarmee je iemands leven comfortabeler kan maken, het verschil gaat maken. De snelheid waarmee Amazon pakketten kan bezorgen. Hotels waar je niet meer in hoeft te checken, maar via je telefoon incheckt. Betalen via je telefoon. Uit al deze voorbeelden blijkt wel dat snelheid het ultieme statussymbool is. Door technologie juist in te zetten, kun je de klantervaring verbeteren en hun loyaliteit winnen.’
Wat doet Salesforce om mee te gaan in deze wedloop?
‘Alles wat we ontwikkelen, staven we met data om te zien hoe we die klantervaring zo goed mogelijk kunnen maken. Data brengt ons zoveel: het is mogelijk om bijna alles direct in te zien en daarop te reageren.
Tegelijkertijd leren wij onze klanten de achterkant van de software beter dan ooit kennen. Zij geven ons indirecte feedback, waar we als bedrijf mee aan de slag kunnen. Ik denk dat onze concurrenten deze signalen niet altijd even serieus nemen, waardoor wij een voorsprong op ze hebben.’
Jullie groeien als kool. Hoe zorg je ervoor dat het bedrijf tijdens het opschalen bij elkaar blijft?
‘Ik denk dat je een bedrijf moet zien als het menselijk lichaam, waar alle afdelingen als organen weliswaar hun eigen taak hebben, maar elkaar nodig hebben om alles te laten werken.
Ik heb lang gedacht dat het allerbelangrijkste binnen een bedrijf, het bloed, ging over winst, budgetten, marktaandeel. Maar uiteindelijk gaat het vooral om het samen laten werken van de verschillende afdelingen en de impact die je daarmee kunt maken. Een social business opbouwen is veel belangrijker dan de winst die je binnenhaalt.’
Waar zitten de obstakels in deze metafoor waardoor bedrijven ‘ziek’ worden?
Communicatie is heel belangrijk. Als ik met de marketingafdeling van een bedrijf in gesprek ben, maar sales wordt nooit genoemd, dan vraag ik me af hoe je kunt samenwerken. Het besef dat je onderdeel bent van een groter geheel, óók binnen het bedrijf, is de eerste stap om beter samen te kunnen werken. Kijk buiten je eigen afdeling.
Twintig witte mannen kunnen geen goed algoritme met elkaar ontwikkelen. Diversiteit is niet een nice to have
Het is bovendien belangrijk om de signalen goed in de gaten te houden die de verschillende afdelingen afgeven. Net als organen, krijg je geregeld signalen als er iets niet goed zit. Daar kun je natuurlijk mee door blijven lopen, je kunt het ook proberen te verbeteren.
Die signalen moeten opgepikt en afgehandeld worden in zogeheten feedbackloops binnen het bedrijf. Geen halfjaarlijkse momenten, maar aandacht geven op het moment dat je een signaal krijgt. Je blijft ook geen half jaar met hoofdpijn of buikklachten rondlopen.’
Welk orgaan zou de manager zijn in deze metafoor?
‘Alle leiders die ik bewonder, leiden vanuit hun hart. Maar nooit zonder hun hersenen te gebruiken. Die combinatie maakt juist dat je een veilige plek maakt voor je werknemers, zonder je zicht op de cijfers te verliezen.’
Op die veilige werkplek wordt veel gehamerd binnen Salesforce, op het gebied van diversiteit en inclusiviteit gebeurt er veel. Wat kunnen andere bedrijven van jullie leren?
Ik denk dat het vertrekpunt hiervoor vertrouwen is: het vertrouwen van medewerkers dat je als werkgever doet wat het beste voor hen is. Oxford-wetenschapper Rachel Botsman, bekend van haar onderzoek op dit gebied, zegt dat vertrouwen een combinatie is van competentie en karakter. Het is belangrijk dat mensen op je kunnen vertrouwen. Dat ze weten dat je daadwerkelijk kan doen wat je belooft.’
Toch ontbreekt het nog vaak aan vertrouwen, zeker in grote Amerikaanse technologiebedrijven. Hoe weten we dat zij het beste met ons voorhebben?
‘We moeten begrijpen dat twintig witte mannen geen goed algoritme met elkaar kunnen ontwikkelen. Er zal diversiteit bij moeten komen, zodat mensen zich allemaal herkennen in wat er op technologisch vlak gebeurt. Dat is niet een nice to have: mensen die geen toegang hebben tot kunstmatige intelligentie, zullen sneller achterop raken qua ontwikkeling. Het is aan ons als grote bedrijven om daar waakzaam op te zijn.’
