Geen producten in je winkelwagen.
Ict is uitgegroeid tot een strategisch vraagstuk voor elke organisatie. Maar veel topmanagers beantwoorden nog niet eens hun eigen mail. Dit schokkende beeld komt naar voren uit een onderzoek waarop Guus Pijpers onlangs promoveerde. Een vraaggesprek. Plus vier portretten van ceo's en hun soms moeizame omgang met de pc.
Naast zijn functie als informatiemanager bij Akzo Nobel publiceerde Guus Pijpers (40) de dissertatie Senior executives' use of information technology. Hij ondervroeg 87 topmanagers van 21 multinationale ondernemingen in Europa. Inmiddels is Pijpers overgestapt naar Philips, als chief information officer van de afdeling Corporate Purchasing. Zijn onderzoek leverde veel internationale belangstelling op, onder meer van het IMD in Lausanne en verschillende Amerikaanse universiteiten.
Hoe ernstig is de situatie?
“Zoals premier Kok enkele jaren geleden, die dacht dat de computermuis een soort afstandsbediening was, heb ik het niet meegemaakt. Maar het is duidelijk dat de computervaardigheden in de top van het bedrijfsleven niet overhouden. Het staat in schril contrast met de grote bedragen die door de bedrijven in ict worden geïnvesteerd.”
Waar merkte u dat aan?
“Je merkt het aan het gebrek aan persoonlijke betrokkenheid en de lage gebruiksgraad. Je ziet nog managers die al hun e-mailtjes laten uitprinten en er met de pen aantekeningen bij krabbelen, waarna de secretaresse ze moet beantwoorden. Of die de e-mailfunctie helemaal uitzetten, omdat ze bang zijn dat ze te veel post krijgen. Maar als je overstelpt wordt met berichten, betekent dat vooral dat je het systeem niet goed in de vingers hebt.”
Wat moeten ze doen? Nog een computercursus er tegenaan gooien?
“Dat is de grootste fout: denken dat het alleen om de computers draait. Neem een cursus en je bent er. Nee, het gaat niet om de ict zelf, maar om de vraag hoe je ict kunt gebruiken om te informeren en communiceren. Effectief informatiegebruik leer je niet even uit een cursus. Je moet het ontwikkelen, bij jezelf en bij de mensen in de organisatie.”
Een voorbeeld?
“E-mail is een goed voorbeeld. De meeste programma's hebben talloze mogelijkheden. Toch kun je je met een handvol functies heel goed redden. Je moet net genoeg weten om het programma naar je hand te kunnen zetten. Maar ik maakte mee dat een manager 1400 mailtjes in de inbox had zitten. Die was eenvoudige functies zoals opslaan en vernietigen nog niet meester. Op een cursus krijg je vaak juist weer te veel informatie, zodat je door de bomen het bos niet meer ziet. De software is de gebruikers eigenlijk boven het hoofd gegroeid.”
De topmanagers moeten vaker achter de computer kruipen?
“Managers moeten in hun organisatie zelf de standaard zetten voor het gedrag en het informatiegebruik dat ze wensen. Tot nu toe hebben ze daarin te weinig initiatieven genomen. Maar dat betekent niet dat ze zelf software-experts moeten worden. Als ze in hun computervaardigheden tekortkomen, moeten ze zorgen voor voldoende ondersteuning, bijvoorbeeld door een persoonlijke coach die ze elke week een uurtje helpt. In de Verenigde Staten zie je dit soort 'mentorschap' al veel vaker. Vaak zijn deze mentors een stuk jonger dan hun pupillen.
“Het belangrijkste is dat de beleving verandert. Bij veel topmanagers merk je dat er ten opzichte van de technologie een moeizame verhouding bestaat. Met behulp van zo'n coach kunnen ze leren om het leuk te gaan vinden. Daarmee ontstaat vanzelf een grotere belangstelling voor de informatieprocessen in de organisatie.”
Vaak hebben de managers liever dat een assistent hen even bijpraat, dan dat ze hun informatie zelf moeten gaan zoeken.
“Ik zal de laatste zijn om de rol van de computers te overschatten. Misschien draagt ict maar 20 procent bij aan het informatieproces bij topmanagers. De rest zijn briefings, lunches, telefoontjes en dergelijke. Dat blijft zo. Misschien stijgt de bijdrage van ict van 20 tot hooguit 30 procent. Maar die extra 10 procent kan wel cruciaal zijn voor de concurrentiepositie van het bedrijf.
“Het is net als met vergaderingen. Er wordt tijdens een vergadering nogal eens tijd verspild met nutteloze bijzaken. Als je met elkaar afspreekt om zeer efficiënt te vergaderen, met duidelijke vragen en doelstellingen, dan lukt dat meestal. Het is een investering in extra vaardigheden en in doelmatig gedrag, die zich ruimschoots terugbetaalt.
“Je moet bovendien niet vergeten dat de informatievoorziening via ict extra mogelijkheden biedt. In de Verenigde Staten maakte ik mee dat een nieuw systeem werd ingevoerd voor milieurapportages in de chemische sector. De lokale overheid verwerkte de rapportages en gaf met een eenvoudig kleursysteem aan welk bedrijf aan de eisen voldeed en welk niet. In één oogopslag konden de managers op internet het gedrag van hun eigen bedrijf zien, maar ook dat van hun concurrenten. Het was een enorm succes. Zelfs vanaf hun vakantieadres werd er door de bestuursleden ingelogd om de stand van zaken bij te kunnen houden.”
De overheden in Nederland zijn nog niet zo ver.
“Het punt is dat er eenvoudige hulpmiddelen te verzinnen zijn waarmee de informatievoorziening verbeterd kan worden. Het gebruik van dit soort middelen zelf is allerminst ingewikkeld. De uitdaging is echter om binnen de overvloed aan mogelijkheden die op een pc te vinden zijn, inclusief e-mail en het web, de meest nuttige tools te vinden. En als ze er niet zijn, deze 'tools' zelf te creëren. Maar dat komt er niet van als je amper je e-mail kunt bedienen. De belangrijkste sleutel tot succes is de informatiecultuur, dus de houding tegenover en de waardering van informatie. Daarnaast moet je ook leren om niet te angstvallig met informatie om te gaan.”
Wat bedoelt u daarmee?
“Ik zal een voorbeeld geven. Tijdens mijn onderzoek maakte ik veel gebruik van internet. Ik ontdekte relevante studies in de Verenigde Staten en ik benaderde enkele hoogleraren. Zonder dat ze mijn neus ooit hadden gezien, stuurden ze mij de voorlopige versie van hun nieuwste artikelen, en vroegen om commentaar. Daar zijn zeer vruchtbare wederzijdse contacten uit voortgekomen.
“De universitaire wereld heeft internet nu eenmaal tien jaar eerder ontdekt dan de zakenwereld. Ze hebben er geleerd dat het zinloos is om boven op je informatie te gaan zitten. Door een open uitwisseling kom je veel verder. Zonder internet had ik die studies pas over een jaar gelezen, als ze eenmaal gepubliceerd waren. Of ik had de professoren bij toeval op een congres moeten ontmoeten.
“De openheid is een belangrijke voorwaarde voor een volwassen informatiecultuur binnen het bedrijf. De topmanagers moeten daarin het voortouw nemen. De allereerste stap kan zijn dat ze hun medewerkers eerlijk zeggen dat hun computervaardigheden nog tekortschieten, en dat ze ondersteuning vanuit hun staf kunnen gebruiken bij het vinden van handige hulpmiddelen. Daarmee vallen ze niet van hun voetstuk, integendeel, ze laten juist zien dat ze de kennis die in hun organisatie aanwezig is op waarde schatten.”
Dr. ir. drs. Guus G.M. Pijpers RE
Senior executives' use of information technology: an examination of factors
influencing managerial beliefs, attitude and use of information technology
Eindhoven: Technische Universiteit Eindhoven, 2001 – Proefschrift
ISBN 90-386-0873-X
Rijkman Groenink (ABN Amro)
Vanuit een toren aan de Amsterdamse zuidas met uitzicht op Schiphol kan Rijkman Groenink (52), voorzitter en ceo van ABN Amro, het internationale kantorennetwerk van de bank in de gaten houden. Want naast de pc waarop hij zijn e-mails leest, staat een vast scherm voor video-conferencing op zijn bureau. Verder gebruikt Groenink nog een laptop en een handpalm-computer. Helemaal tevreden over het gebruik is hij echter niet. “De vanzelfsprekendheid waarmee jongeren omgaan met de mogelijkheden van ict bereik ik nooit, omdat ik simpelweg de tijd niet heb om even achter de pc te zitten om het uit te vinden.” Ook al is het misschien “heel ouderwets en totaal onnodig,” maar het liefst zou hij ook nog begrijpen hoe die technologie in elkaar steekt, “net zoals vroeger iedereen wilde begrijpen hoe een auto in elkaar zit.” Om zijn computervaardigheden op te doen, heeft hij geen cursussen afgelopen, maar zich tot het spreekwoordelijke slimme neefje gewend. In zijn geval was dat overigens geen neefje, maar waren dat “een slimme zoon en een slimme vrouw.”
Marius Jonkhart (NOB)
“Hij draagt hem op zijn hart,” zegt zijn secretaresse. Zelf noemt Marius Jonkhart (51), directievoorzitter van het NOB, de laptop 'mijn toverdoos'. Zoals veel mensen die hun carrière aan de universiteit zijn begonnen, is hij vertrouwd met computers en internet. Voor een computercursus heeft hij nooit het geduld gehad. “Je moet er gewoon mee aan de slag gaan. Je leert het programma al doende. Als het niet duidelijk is, is het waarschijnlijk geen goed programma.” Zijn enthousiasme staat niet gelijk aan kritiekloosheid. E-mail noemt hij 'de grootste vervuiler die er is'. “In plaats van een notitie met alle argumenten erin, wordt de besluitvorming nu gestuurd door een uitwisseling van voorlopige meningen en onderling commentaar. Ik heb sinds kort een nieuwe regel ingevoerd. Ik beantwoord geen enkel e-mailtje meer, tenzij er sprake is van een goed onderbouwd voorstel.”
Carel Jan Reigersman (HBG)
Waar vind je ze nog, bureaus zonder pc? Antwoord: in de bestuurskamers. Daar kom je bovendien nog de aparte pc-tafeltjes, opzij van het bureau, tegen. Alsof internet in de coulissen staat. Toch is Carel Jan Reigersman (55), president van de raad van bestuur van HBG, geen digibeet. Elke ochtend begint hij met het doornemen van zijn e-mailtjes. Deels beantwoordt hij ze zelf, niet met eenregelige antwoordjes zoals de moderne power manager doet, maar netjes getypt en gecontroleerd op tikfouten. Van het gebruik van de wap-telefoon om de HBG-koers bij te houden, is nog niet veel terechtgekomen. Maar wel heeft hij al eens een mini-pc op reis mee gehad om zijn e-mail mobiel te kunnen ophalen. Over e-mail is hij zeer te spreken. “Zelfs het contact met mijn kinderen is erop vooruit gegaan.”
Luc Hoorelbeke (Nedschroef)
Voor Luc Hoorelbeke (59), voorzitter van de raad van bestuur van Nedschroef, is de laptop vooral een veredelde typemachine. De meest gebruikte functie is e-mail. Probleem daarbij is de beveiliging. “Bij een vertrouwelijk bericht pakte je vroeger de telefoon om te zeggen dat er een fax aankwam. Dan wist je zeker dat niemand anders het bericht onder ogen kreeg. Als een e-mailtje onderweg is, weet je nooit wie het eventueel nog onder ogen kan krijgen.” Zijn computervaardigheden heeft Hoorelbeke opgedaan met steun van zijn kinderen. Lacunes in zijn kennis zijn er wel, maar hij laat het maar zo. “Dan praat je al snel over een cursus van twee of drie dagen. En als je die functies niet regelmatig gebruikt, zakt het allemaal weer weg.”
