Rik Vera in 8 quotes: ‘Booking.com doet te weinig met mijn data’

Schaf sales af en maak van data een geldmachine. Dat is in het kort de boodschap van de Belg Rik Vera. 8 opvallende quotes.

Businessgoeroe Rik Vera is samen met zijn compagnons Steven van Belleghem en Peter Hinssen van het Vlaamse Nexxworks een veelgevraagd spreker. Van de VS tot aan het Midden-Oosten en Japan: veel organisaties vreten hun slides. De kern van zijn boodschap? ‘Omarm de digitalisering en maak van data een geldmachine in plaats van een kostenmachine’.

1. Over zijn keynotes

‘We krijgen doorgaans drie reacties. Zij die het geweldig vinden en terugvallen in de oude plooien. Zij die het níet geweldig en zelfs bedreigend vinden. En een aantal die wél verandering wil, maar in hun context geen verandering kúnnen doorvoeren. En dat zorgt weer voor nieuwe frustratie’.

2. Over ouderwetse ‘sales’: op naar selling beyond selling

‘Sales in de ouderwetse zin des woords, namelijk opbellen en een product of dienst verkopen, werkt niet meer in een gedigitaliseerde wereld. De paradox is wel dat in de digitale wereld menselijk contact steeds belangrijker wordt. Binnen sales is er een trend naar een ‘human-to-human’-(H2H) focus in plaats van een ‘business-to-customer’ of ‘business-to-business’ focus. Organisaties moeten juist meer gebruik maken van hun buitendienstmedewerkers (installateurs en zo) – met gebruik van nieuwe technologie – voor hun klantencommunicatie en sales. Ze komen een probleem bij de klant oplossen en kunnen ter plekke meer kennis vergaren over andere problemen. Dan ontstaat er een proces van ‘selling beyond selling’.

De paradox is wel dat in de digitale wereld menselijk contact steeds belangrijker wordt'

3. Over het zetten van kleine stapjes

‘Er komen veel trends op organisaties af, maar een organisatie hoeft niet gelijk een stip op de horizon te pakken. Kleine, concrete stapjes zijn vaak een goed startpunt. Verandering vereist lef en er is  'kloten in het lijf' voor nodig om verandering bij het management te vragen. Met Nexxworks geven we ook workshops binnen organisaties. We wijzen binnen organisaties ook zogenaamde ‘change agents’ aan die de vonkjes van verandering kunnen omzetten in een vuur. Het moet niet zo zijn dat het geheel na ons consult als een plumpudding in elkaar valt’.

Het moet niet zo zijn dat het geheel na ons consult als een plumpudding in elkaar valt’.

4. Over de teleurgestelde consument

‘Ik ben teleurgesteld hoe weinig bedrijven doen met de informatie die we op Internet achterlaten. Toen mijn grootmoeder erachter kwam dat ik 1 gerecht heel lekker vond, bleef ze me dat aanbieden. Van een bedrijf verwacht ik anno 2015 meer voorspellend vermogen. ‘Hmm, als hij dat lekker vindt, vindt hij dat misschien ook wel lekker'. Maar nee, de klantenrelaties blijven heel lineair. Terwijl data en slimme algoritmen bedrijven in staat stellen om veranderde klantenbehoeften om te zetten in bijvoorbeeld nieuwe aanbiedingen’.

Toen mijn grootmoeder erachter kwam dat ik 1 gerecht heel lekker vond, bleef ze me dat aanbieden.'

5. Over het ‘strandstoelmodel’

‘Als consument blijf ik op mijn honger zitten. ‘Oh, je hebt dat allemaal in je boodschappenmandje gedaan, misschien vind je dit ook wel leuk. Oh, hij woont daar, hij heeft die steden en hotels bezocht, misschien is dat een mooie suggestie voor hem’. Bedrijven verrassen me nooit en ik word er nooit warm van. Als ik bij Booking.com een hotel in Barneveld heb geboekt, krijg ik vervolgens allemaal advertenties voor hotels in Barneveld. Maar als ze zich écht in mijn data verdiept hebben, weten ze dat ik wereldwijd tientallen hotels bezoek en interesse heb in bepaalde plekken in die steden. Dit terwijl Booking.com hét schoolvoorbeeld is van een bedrijf dat de digitale wereld maximaal heeft gebruikt. Als er straks een speler komt die veel beter inspeelt op mijn behoeften, ben ik weg. (…) Het lineaire verkoopproces is heel hardnekkig. We zitten te veel in wat ik het strandstoelmodel noem. Zodra de klant meer van ons vraagt, denken we een goed businessmodel te hebben en gaan we snel nieuwe strandstoelen op het strand neerzetten. Dit terwijl we geen oog hebben voor de tsunami die op ons afkomt en alles wegvaagt…’.

We zitten te veel in wat ik het strandstoelmodel noem. Zodra de klant meer van ons vraagt, gaan we snel nieuwe strandstoelen op het strand neerzetten.

6. Over technologie en privacy: 'Jongeren vinden het niet erg'

‘Ik vind dat overheden te krampachtig omgaan met privacy. Ze houden een nieuwe wereld tegen. Het is heel simpel: bedrijven die misbruik maken van onze privacy, worden daar door consumenten op afgerekend. De consument heeft de sleutel in handen. Jongeren vinden het helemaal niet erg om digitale sporen achter te laten. Zolang het bedrijven helpt om hun behoeften sneller en meer gemak te bevredigen.’

Ik vind dat overheden te krampachtig omgaan met privacy. Ze houden een nieuwe wereld tegen'

7. Over ‘Gamechanger’ Fairzekering: eerste stap in het nieuwe verzekeren

‘Fairzekering vind ik een mooi voorbeeld van een ‘Gamechanger’. Alle solidariteitsprincipes ten spijt, betaal je als klant nu eens niet voor het risico van de ander. Met hun slimme kastje in je auto heb je meer controle over je eigen portemonnee. Je kunt wedstrijden houden wie de meeste groene kilometers maakt. In het Verenigd Koninkrijk werkt het met het bedrijf ‘Drive like a girl’. En het mes snijdt aan meerdere kanten. Verzekeraars krijgen meer contactmogelijkheden en interactie met hun klant. Dit is een eerste stap in het nieuwe verzekeren. Door meer sensoren en ‘connected devices’ is elk van je spullen individueel te verzekeren.’

8. Over ‘Nightmare on Elm Street’

‘Bij veel sectoren, ook de media, zjin scenes uit de horrorfilm 'Nightmare on Elm Street'  van toepassing. Je weet dat er doden gaan vallen, je weet alleen niet wannéér. Dat gaat ook op voor printmedia. Als er één medium was dat veel data van hun lezers had kunnen verzilveren, waren het de media. Hun fout is dat het tijdschrift of de website als het product werd gezien. Nee, je lezers zjin het product. Maak van je ‘cost center’, je lezers, een ‘profit center’. Media hebben het momentum verloren om een gigantische voorsprong te nemen. Maar het is niet te laat. Je ziet nu websites die hun website op print laten drukken. Uitgeverijen hebben het voordeel dat ze verhalen vertellen en daar is in deze wereld veel behoefte aan’.

Media hebben het momentum verloren om een gigantische voorsprong te nemen'

Meer prikkelende quotes op MT.nl?

• Rik Vera: 'Schaf de salesafdeling af'
  
• Event Gamechangers 2015: 'Foto-impressie, pitches en soundbites'