Geen producten in de winkelwagen.
Sales gaat de komende jaren op de schop. 9 belangrijke salestrends die zich de komende jaren zullen laten gelden. Speel er nu al op in.
#1. Je krijgt als verkoper meer concurrentie
De tijd dat je als salesprofessional achterover kon leunen en afwachten tot er een klant langskwam is echt voorbij. De voortdurende globalisering betekent enerzijds een kans: bedrijven kunnen een grotere afzetmarkt bedienen dan vroeger. Anderzijds is het een bedreiging; de concurrentie kan uit de verste uithoeken van de aarde komen. En ook uit allerlei sectoren: aanbieders van wie je gisteren niets te vrezen had, kunnen zich morgen ontpoppen tot een geduchte concurrent.
#2. Je moet vaker aan eindafnemers verkopen
'Desintermediatie' door de opmars van e-commerce zet de komende jaren door. Niet alleen op de consumentenmarkt, maar ook in de B2B. Uit onderzoek van bureau UPS naar de effecten van B2B e-commerce op de markt van industriële distributeurs in enkele Europese landen, blijkt dat het aantal Direct-from-Manufacturer– (DfM) aankopen sterk is toegenomen. 65 procent slaat de tussenhandelaar over en bestelt direct bij de producent.
#3. Je moet meer in minder tijd verkopen
Iedereen heeft het druk, druk, druk. Ook jouw klant. Meer verkopen in minder tijd aan die drukbezette klant: dat wordt steeds vaker de kunst.
#4. Je moet vaker vertrouwen winnen
Natuurlijk, niet iedere verkoper is een Wolf of Wall Street. Maar toch: de manier waarop sales in het verleden zaken deed was niet altijd even netjes. Het vertrouwen in verkopers is niet vanzelfsprekend; vaak hebben ze zelfs een slechte naam. Terecht of niet – verkopers moeten het vertrouwen zien te winnen voordat ze wat kunnen verkopen. Volgens reclamebureau Uit liefde voor het Vak heeft een klant wel 8 tot 12 contactmomenten nodig om een verkoper te vertrouwen. En dat terwijl de druk om te 'scoren' hoog is (zie punt 3).
#5. Je moet vaker over 'vrouwelijke' eigenschappen beschikken
De wereld van salesprofessionals is van oudsher eentje van de apenrots: hiërarchisch en commandogestuurd. Terwijl er juist behoefte is aan verkopers met zachte, empathische, 'vrouwelijke' eigenschappen, zeker in de B2B. Immers, om een zakelijke relatie te kunnen aangaan en onderhouden moet iemand over een groot empathisch vermogen beschikken. Alleen dan kan hij onderkennen wat klanten willen of zelfs inzicht krijgen in hun latente behoeften en daarop inspelen.
#6. Je moet vaker samenwerken: met servicemedewerkers
'Klantervaring heeft prijs en product ingehaald als de belangrijkste merkdifferentiator', meldt het Customers 2020 Report van onderzoeks- en adviesbureau Walker. Ontwerp daarom goedlopende bedrijfsprocessen, procedures en communicatie die klantgedreven zijn. Zorg ook dat klanten geen contact hoeven op te nemen met de customer service door slimme selfservicefuncties (WhatsApp, bijvoorbeeld) en crowdservice-achtige oplossingen (klanten helpen elkaar). Als klanten dan toch contact opnemen, dan is de klantervaring erbij gebaat dat het probleem snel, gemakkelijk en in één keer wordt opgelost. Verkopers kunnen daaraan bijdragen, door samen te werken met servicemedewerkers. Voed hun met informatie over klanten, zodat zij weten met wie ze te maken hebben wanneer iemand contact opneemt, wat hij heeft aangeschaft en wat zijn verwachtingen waren.
#7. Je moet vaker samenwerken: met marketeers
‘Ik stel dat marketing zich bezighoudt met het uitbouwen van het merk en het verhogen van de vraag, terwijl sales zich richt op de orders’, luidt een gevleugelde uitdrukking van marketinggoeroe Philip Kotler. In werkelijkheid vervaagt onderscheid, en komen marketing en sales steeds dichter bij elkaar te liggen. Sales heeft immers meer inzicht in het aankoopproces van de klant nodig. Marketingmedewerkers kunnen dat inzicht bieden. Zij zijn aanwezig op relevante kanalen en kunnen sales waardevolle leads (en waardevolle informatie over elke lead) aanreiken. Volgens onderzoek van MarketingProfs zorgt een sterke samenwerking tussen marketing en sales voor 36 procent meer behoud van klanten.
#8. Je moet vaker op niveau verkopen
De klant knollen voor citroenen verkopen? Dat wordt steeds moeilijker. De klant is steeds beter geïnformeerd en maakt bewuster aankoopkeuzes dan vroeger. Naar schatting 70 procent van het aankoopproces vindt tegenwoordig online plaats. De klant heeft dus pas veel later behoefte aan contact met een verkoper en laat zich niets wijs maken. Verkopers moeten zich ontwikkelen tot adviseurs, verwachten de auteurs van het boek From Selling to Co-Creating Regis Lemmens en Bill Donaldson. ‘In 2000 was de verkoop nog vooral een transactioneel, doel was om het product te verkopen’, zegt Lemmens in een interview op de site van onderwijsinstelling TIAS. De afgelopen jaren wordt het steeds belangrijker dat de klant de verkoper begeleidt bij de verkoop: ‘Samen wordt het beste product gekozen.’
#9. … en je moet dus vaker samenwerken: met de klant
De belangrijkste taak van de verkoper die is uitgegroeid tot adviseur? Dat hij met de klant samenwerkt om tot een zo goed mogelijk resultaat te komen, en samen met de klant waarde creëert voor de klant. De verkoper hoeft problemen van de eindgebruiker niet zelf op te lossen, maar moet wel begrijpen hoe dit mogelijk zou zijn, en zoekt binnen zijn organisatie hoe dit te doen. Kortom: verkoper en klant werken innig samen. Er vindt dus een zogenoemde verschuiving plaats van selling naar co-creating.
De verkoopafdeling verdwijnt
Als je bovenstaande allemaal toepast, is je vak dan gered? Allerszins, zo blijkt. De verkoper als adviseur is zijn bestaan ook niet zeker. Want in een niet al te verre toekomst – Lemmens heeft het over 2020 – kan de klant veel vaker zelf de keuze maken voor een product dan nu. ‘Via allerlei kanalen – social media, de website – krijgt hij al de informatie die hij nodig heeft.’ En de verkoper, wat gebeurt daar dan mee? ‘We hebben dan geen verkoopafdeling meer nodig om de deal te sluiten. Indirect zal die verantwoordelijkheid in 2020 bij marketing komen te liggen. Sales zal nodig zijn bij de definitie van een probleem, dat gebeurt in de bestuurskamers op het moment dat de strategie wordt bepaald.’ De verkoper als vrije jongen heeft dan plaatsgemaakt voor een commercieel onderlegd intern adviseur: de Death of a salesman anno 2020.
Dit artikel is onderdeel van het dossier Het Nieuwe Zakendoen op mt.nl. Dit dossier wordt mede mogelijk gemaakt door Microsoft. Altijd op de hoogte van de laatste tips en trends rondom het nieuwe zakendoen? Meld je aan voor de gratis maandelijke nieuwsbrief:
Meer lezen over Het Nieuwe Zakendoen?
-
Zo gaat zakendoen in 2020: 5 trends gesignaleerd
-
Retargeting: zo moet het dus niet
-
Paul Zuidema (Steelcase): informeren is het nieuwe verkopen
-
Merkgevers als zingevers (of niet)?
-
Hoe Opple Lighting de gevestigde orde te slim af is
- Alles over Het Nieuwe Zakendoen
