Winkelmand

Geen producten in je winkelwagen.

Doe je best om een vriendelijk bedrijf te bouwen, roept deze Google-programmeur op

De Britse Google-programmeur Jon Skeet heeft een simpel verzoek aan de ondernemers en investeerders op TNW Conference: wees vriendelijk. ‘Doe wat je kan om een goed mens te zijn.’

jon skeet google vriendelijk zijn
Je leest nu: Doe je best om een vriendelijk bedrijf te bouwen, roept deze Google-programmeur op

Jon Skeet begint zijn praatje op TNW Conference met een waarschuwing: wie een verhaal over Google verwacht, kan de zaal beter verlaten.

Skeet werkt al veertien jaar bij het internetbedrijf als softwareontwikkelaar en heeft het naar zijn zin. Zo erg, dat zijn LinkedIn-profiel vermeldt dat recruiters hem niet hoeven te benaderen. ’Ik hoop bij Google te blijven tot mijn pensioen’, zegt de Brit, die een zwart T-shirt draagt met de tekst ‘All Rise’.

Skeet is ook een van de bekendste namen op Stack Overflow, de site waar programmeurs vragen stellen en beantwoorden. Met een reputatierating van 1,3 miljoen staat hij op nummer één. Hij heeft duizenden vragen van gebruikers beantwoord sinds 2008.

En nu staat hij op The Next Web, op vrijdagmiddag in een bloedhete tent waar de airco volop loeit. De conferentie draait om ondernemers en investeerders, maar Skeet wil het niet over business hebben. Ook niet over programmeren of lessen voor managers.

Lees ook: Zelenski én Snowden: bijzondere sprekers op techfestival TNW Conference

‘Veel sprekers hebben het hier over hoe je meer geld kan verdienen met je bedrijf’, zegt de eloquente Brit, die tevens predikant is bij zijn lokale Methodistenkerk. ‘Ik ga iets vertellen wat waarschijnlijk alleen maar geld kost, maar je voelt je er wel beter door.’

Het onderwerp staat in koeienletters op het scherm: ‘Be kind.’ Skeet wil dit podium gebruiken om de aanwezige techleiders een boodschap mee te geven: het belang van vriendelijkheid. Dat is iets anders dan aardig zijn, legt hij uit.

Een aardig iemand volgt de ongeschreven regels in de maatschappij van wat beleefd is en wat niet. Vriendelijkheid is een interactie met een ander persoon. Dat vraagt om empathie. Je moet de ander begrijpen om vriendelijk te kunnen zijn.

Heeft er iemand in de zaal een chief kindness officer in dienst?

Skeet kwam per toeval op dit onderwerp toen hij in 2015 moest spreken op een andere conferentie. Hij had geen slides, meldde hij aan de organisatie. Dat was prima. Maar wat moest er dan op het gigantische scherm achter hem? Een foto van Skeet zelf?

‘Nee, het is al erg genoeg om mij een keer te zien, laat staan twee keer’, zegt hij met de nodige zelfspot. ‘Ik zei: zet er maar ‘be kind’ neer.’

In de loop der jaren heeft Skeet bedacht wat dat dan betekent, vriendelijk zijn tegen collega’s, tegen klanten, tegen ondergeschikten. Hoe kunnen we bedrijven bouwen met vriendelijkheid in het dna? Hij behandelt in zijn praatje vijf domeinen.

1. Vriendelijk zijn tegen klanten

Onlangs zag Skeet een opzienbarende tweet van een klant van Chewy, een Amerikaanse onlineverkoper van diervoeding. Ze had veel geld betaald om een grote zak hondenvoer te kopen, maar toen overleed het dier. Wat te doen met de rest van de prijzige brokken?

Chewy vergoedde de aankoop en vroeg de klant om de zak te doneren aan een lokaal asiel. Ook stuurden ze een bos bloemen met een condoleancekaart erbij. Dit doet het bedrijf overigens al jarenlang.

‘Ik heb geen idee hoe je dit opschaalt, maar het gaat om de mentaliteit’, zegt Skeet. ‘Doe wat je kan om een goed mens te zijn.’

Dat geldt bij uitstek voor de klantenservice, iets waar Skeet zeer recent ervaring mee heeft. Op weg naar de The Next Web heeft hij zijn laptop laten liggen in de trein.

Hij belde met de NS en werd gelukkig snel geholpen. Hij hoopt zijn computer op de terugweg naar Engeland op te pikken op het station.
Maar bij veel bedrijven is de klantenservice minder goed geregeld. Of het nu druk is of niet, vaak is er standaard een bandje te horen met de tekst: ‘Wegens grote drukte kunnen wij u niet zo snel te woord staan als wij zouden willen.’

‘Als je dat aan hebt staan en het is niet zo, verander dat dan alsjeblieft’, roept Skeet op. ‘Verplaats je in de klant. Als ze bellen met de klantenservice, dan zitten ze vaak met een probleem.’

2. Vriendelijk zijn binnen het bedrijf

‘Heeft er iemand in de zaal een chief kindness officer in dienst?’ vraagt Skeet. Nul handen gaan omhoog in de zaal. Ook op LinkedIn is hij de functie niet tegengekomen. Toch is het volgens Skeet een nuttige oefening om te doen alsof je er eentje hebt.

Vraag jezelf af: zijn we vriendelijk genoeg tijdens het sollicitatieproces? En tijdens het functioneringsgesprek? ‘Een moeilijke boodschap vriendelijk overbrengen is de taak van een goede manager’, zegt Skeet. ‘Dat iemand aangeslagen uit het gesprek komt, maar zich wel gerespecteerd voelt en geen wrok koestert.’

3. Vriendelijk zijn binnen teams

Skeet had ooit een erg goede manager. Die was meer geïnteresseerd in hem als persoon dan in zijn prestaties als werknemer. ‘Dat betekende veel voor mij’, zegt de Brit.

Uit onderzoek blijkt dat de best presterende teams niet de groep met de slimste mensen zijn. Het zijn de teams waarin de leden zich veilig en gewaardeerd voelen. ‘Om vooruit te komen, is discussie nodig’, zegt Skeet. ‘Maar daarvoor moet wel ruimte zijn. Iemand moet zijn mening durven en kunnen geven.’

jon skeet google the next web

Hij vergelijkt teambalans met die in een koor. Als een persoon heel luid gaat zingen en de rest overstemt, dan klinkt het voor geen meter. Eenzelfde principe gaat op voor samenwerken met andere mensen.

In slechte teams zegt niemand iets als een persoon het hoogste woord heeft. In goede teams zegt iemand er iets van en geeft andere mensen de kans om te spreken. In uitstekende teams deelt iedereen hetzelfde idee van wat normaal gedrag is. Communiceren gebeurt non-verbaal; een beetje lichaamstaal is voldoende om de discussie terug op de rails te brengen.

4. Vriendelijk product

Skeet komt het nog regelmatig tegen op Stack Overflow: iemand plaatst een foto van een huiswerkopdracht en vraagt om de oplossing. Er komen nul reacties. ‘Logisch. Dan ben je niet vriendelijk tegen de site.’

Hoe versterk je de vriendelijkheid op een platform? Ik kijk uit naar de oplossingen

Dit toont volgens Skeet aan waarom een vriendelijk product bouwen lastig is. Het draait niet alleen om de interface of gebruiksvriendelijkheid. ‘Veel van jullie bouwen een platform met een community. Het is moeilijk om een community te leren om vriendelijk te zijn tegen elkaar.’

Volgens Skeet moet hier meer onderzoek naar gedaan worden. Er zijn talloze studies over het modereren van online content en hoe je gedrag als pesten tegengaat. ‘Maar hoe versterk je nu de vriendelijkheid op een platform?’, vraagt Skeet. ‘Ik kijk uit naar de oplossingen.’

5. Vriendelijk zijn als leider

Een bevel van de top werkt niet: ‘Zo, vanaf vandaag gaan we allemaal vriendelijk doen.’ Werknemers zien hoe jij leiding geeft. Geef daarom het goede voorbeeld en wees vriendelijk tegen collega’s, persoonlijke assistenten en ander personeel.

‘Erken dat werknemers mensen zijn met een eigen leven. Dat maakt echt een verschil’, zegt Skeet.

Doe dus niet zoals Elon Musk en eis dat iedereen op kantoor komt werken. Geef in plaats daarvan iedereen een dag vrij, omdat ze een moeilijke periode achter de rug hebben.

‘Dat doen wij bij Google. En dat komt rechtstreeks van de top, van Sundar Pichai (de ceo van Google, red.)’, zegt Skeet. ‘Binnen Google noemen we dat Sundar-dagen.’

Lees ook: Pas op voor bedrijven die zichzelf ‘één grote familie’ noemen