Winkelmand

Geen producten in je winkelwagen.

Hoe je ook op afstand van elkaar succesvol blijft innoveren

Sommige bedrijven blijven succesvol innoveren, ook al werken teams op afstand. Onderzoekers identificeerden zes stappen die deze organisaties zetten om klantwaarde te creëren.

samenwerking startups corporates
Getty Images
Je leest nu: Hoe je ook op afstand van elkaar succesvol blijft innoveren

Ondanks alle ellende zetten veel bedrijven in de coronacrisis ook stappen vooruit. Zij innoveren in rap tempo met thuiswerken, het versneld digitaliseren van bedrijfsprocessen en bedenken nieuwe verdienmodellen. Dat bleek ook uit de Nederlandse Innovatiemonitor van de Universiteit van Amsterdam die afgelopen zomer werd gepubliceerd.

Zes op de tien senior managers gaf in het onderzoek aan dat processen binnen hun bedrijf versneld zijn gedigitaliseerd. Ook wordt er volop geïnvesteerd in nieuwe businessmodellen, wat weer leidt tot meer innovatie. In veel gevallen was dit noodgedwongen. Volgens hoofdonderzoeker Henk Volberda werd voor de crisis met traditionele businessmodellen het meest verdiend en dus bleven die simpelweg gebruikt worden. Op het moment dat klanten niet meer bereikbaar waren op de ‘oude’ manier ontstond de haast om onder meer online distributiekanalen en e-commerce modellen rap uit te rollen.

Hoewel leiders geregeld stellen dat innovatie face-to-face interactie vereist, zijn er dus ook een flinke reeks bedrijven die de vernieuwingsmotor op gang weten te houden. Om te begrijpen hoe en waarom deze innovaties plaatsvonden, bestudeerden onderzoekers gelieerd aan onder meer de Henley Business School van de University of Reading tussen april en augustus van dit jaar duizend innovatieleiders in zeventien landen.

Zes stappen om klantwaarde te creëren

In hun onderzoek wilden de wetenschappers inzichten delen over hoe leiders kunnen innoveren door het creëren van klantwaarde, terwijl medewerkers op afstand van elkaar werken. Zij identificeerden in hun onderzoek zes stappen die bedrijven zetten om klantwaarde te creëren en deelden ze met MIT Sloan Management Review. Of je nu je organisatie wilt redden van de ondergang of een nieuwe onderneming probeert te starten, dit stappenplan zou je volgens de onderzoekers kunnen helpen.

Stap 1: Maak een werkplanning en hou je er aan

Deze eerste stap klinkt simpel, maar menigeen zal herkennen dat het een grote uitdaging is. Thuiswerken heeft het voor velen moeilijk gemaakt om het gezinsleven echt te scheiden van het werk. Meer dan 76 procent draait meer werkuren, met een vergroot risico op een burn-out tot gevolg. Werknemers moeten zowel emotionele als cognitieve veiligheid ervaren, voordat nieuwe ideeën kunnen ontstaan. Het opnieuw creëren van een gevoel van orde kan voor structuur en vertrouwdheid zorgen in tijden van onzekerheid.

84 procent van de succesvolle innovators bleef trouw aan het ritme van het dagelijkse leven in pre-coronatijd

Door een soortgelijk schema aan te houden als in het pre-coronatijdperk en regelmatig met collega’s samen te komen, zij het virtueel, heeft 84 procent van de succesvolle innovators bleef trouw aan het eerdere ritme, blijkt uit het onderzoek. Dat helpt om emotioneel en cognitief welzijn te behouden. Om dit goed te doen, is het belangrijk dat je de juiste kanalen inzet voor engagement.

Teamupdates worden bijvoorbeeld gedeeld via (tijd- en plaatsonafhankelijke) asynchrone discussiefora en WhatsApp-groepen; check-ins vinden plaats met persoonlijke Zoom- of Teams-vergaderingen; en beslissingen worden genomen met synchrone audiogesprekken, niet met videovergaderingen. Ook stellen virtuele lunches, waarbij werkgesprekken zijn verboden, werknemers in staat om informele gesprekken te voeren die helpen bij het opbouwen van sterke banden tussen teams. Deze interacties vormen de basis voor een stabiele dialoog, die de positieve emotionele en cognitieve toestand van werknemers ondersteunt.

Stap 2: Introduceer een servicecultuur

Zodra werknemers weten hoe ze op afstand moeten communiceren, is de volgende stap het omkeren van de piramide: belangrijkheid en status binnen de organisatie doen er niet meer toe, maar alles en iedereen richt zich op het ondersteunen van klantgerichte teams. Dit concept werd toegepast door 94 procent van de succesvolle innovators, blijkt uit het onderzoek. Het bevordert samenwerking, wijst individualisme de deur en bevordert saamhorigheid.

Deze switch ging ten koste van de command-and-control-structuur, die typisch is voor piramidevormige organigrammen en ouderwets lijnmanagement. Zonder een dergelijke hiërarchie kunnen klantgerichte teams floreren, concluderen de onderzoekers.

Stap 3: Verander leiders in rentmeesters

Het afscheid van command and control en het introduceren van klantgerichte teams vereist dat leiderschap en de verantwoordelijkheden van leiders evolueren. Dat komt omdat innovatie binnen een functionerende servicecultuur niet beperkt is tot één team. Innovatieve organisaties zijn opgebouwd ​​uit onderling afhankelijke en verbonden netwerken van kleine teams die voortdurend meer klantwaarde nastreven door middel van snelle ontwikkelingscycli.

Binnen 96 procent van de onderzochte innovatieve organisaties zijn oude ideeën over leiderschap ingeruild voor rentmeesterschap

Deze door werknemers geleide teams, die niet gehinderd worden door hiërarchie of bureaucratie, bevorderen samenwerking en belonen collectieve prestaties. Leiderschap wordt daardoor enigszins overbodig. Binnen 96 procent van de onderzochte innovatieve organisaties zijn oude ideeën over leiderschap ingeruild voor rentmeesterschap, een concept dat samenwerking bevordert en collectivisme ondersteunt. Individuele medewerkers kunnen zo vanuit een autonome rol de behoeften van de klant beantwoorden, terwijl ze werken aan een gemeenschappelijk doel als onderdeel van een team.

Stap 4: Verklein gezamenlijk de afstand tot de klant

Creëer extra klantwaarde door de afstand tussen klant en medewerker te verkleinen. Deze aanpak transformeert traditionele klantcommunicatie in iets diepgaanders. 84 procent van de succesvolle innovators kenmerkt deze nieuwe aanpak van klantinteracties als continue, soepel, wrijvingsloos en gepersonaliseerd. Deze interacties maken realtime feedback van klanten mogelijk en geven medewerkers een sterker gevoel van doelgerichtheid en tevredenheid. Dergelijke radicale empowerment, aangetroffen bij 81 procent van de succesvolle innovators, creëert relaties die verdere toewijding aan innovatie voeden. Werknemers zijn zo gemotiveerd om voortdurend op zoek te gaan naar toegevoegde waarde voor hun klanten.

Stap 5: Laat medewerkers klantrelaties bezitten

Radicale empowerment kan alleen gedijen als werknemers de relatie met elke klant mogen bezitten. Niet iedere manager zal zich hier comfortabel bij voelen, maar door medewerkers klantrelaties toe te vertrouwen, wordt de kans op innovaties aanzienlijk vergroot. In het onderzoek gaf 91 procent van succesvolle innovators aan dat medewerkers de zichtbaarheid van hun bijdragen waarderen, wat hun motivatie en productiviteit vergroot, wat leidt tot verdere innovatie. De uitdaging voor organisaties die vooralsnog geslagen de coronacrisis over zich heen laten komen is de relatie tussen klant en werknemer mogelijk te maken en te katalyseren; een ecosysteem te bieden waarin innovaties kunnen plaatsvinden; en vertrouwen te stellen in hun medewerkers om zinvolle innovaties te identificeren.

Stap 6: Maak er een spelletje van

Amazon bood zijn medewerkers op afstand verschillende games aan om het werk leuker te maken. Medewerkers konden hun vorderingen op individueel of groepsniveau vergelijken. Winnaars verwierven zogeheten bragging rights en konden vrijuit opscheppen over hun prestaties
en swag bucks die inwisselbaar waren voor beloningen. 76 procent van de succesvolle innovators pasten dit gamificationaspect toe om de bijdragen van hun werknemers aan innovaties te meten. Volgens het onderzoek had 81 procent van medewerkers van die organisaties hierdoor meer lol in hun baan.