Winkelmand

Geen producten in je winkelmand.

Herwin het vertrouwen van de klant (de confrontatie)

Je leest nu: Herwin het vertrouwen van de klant (de confrontatie)

Woningstichting PWS heeft te maken gehad met veel negatieve publiciteit. Directeur Hedy van den Berk vraagt daarom aan Moniek van de Wiel, business unit manager bij Bex training en coaching: hoe kan ik de het vertrouwen van de klant herwinnen?

 

Van den Berk: "We hebben een turbulente tijd achter de rug. Drie jaar geleden werd een lid van het directieteam betrapt op verdenking van fraude. Dat heeft gezorgd voor een reputatieaantasting van het bedrijf. Nu willen we het vertrouwen van de klant herwinnen, onze reputatie herstellen. Hoe kan ik dat effectief doen?"

Van de Wiel: "Je hebt al goed nagedacht over een toekomstperspectief en hoe je daarbij de pers benadert?"

Van den Berk: "Ja, ik probeer ervoor te zorgen dat iedereen één verhaal vertelt."

Van de Wiel: "Jij bent daarbij het boegbeeld van de organisatie. Word je ook zo herkend?"

Van den Berk: ‘Ja, ik werk hier sinds 2001, de meeste mensen herkennen mij op die manier. Ook intern. De rest van het zeskoppige directieteam is relatief nieuw, ik wil hen ook nadrukkelijk naar voren plaatsen. Ik wil het niet alleen doen, maar hen ook laten optreden als ambassadeurs."

Van de Wiel: "Je moet eerst bij jezelf beginnen. Een duidelijk verhaal hebben. Daarna is het van belang dat andere mensen zich in dat verhaal herkennen en dat na kunnen vertellen. Op feestjes bijvoorbeeld, als ze worden aangesproken op het verleden van PWS. Je moet mensen leren dat negatieve verhaal om te buigen. Dat is te trainen, bijvoorbeeld de omgang met lastige vragen. Jij moet daarbij het goede voorbeeld geven en je directieteam ook. Iedere keer als het ter sprake komt, moet je het ombuigen."

Van den Berk: "Inhoudelijk hebben we alles weer op orde. We hebben een nieuw ondernemingsplan, dat bestaat uit drie sporen. We willen de gemaakte afspraken nakomen, de financiële positie op orde krijgen en risicovol gedrag onder controle houden."

Van de Wiel: "Het mooie van die drie sporen is dat ze duidelijk zijn. Je kan er regelmatig aan refereren, waardoor ze zichtbaar worden voor iedereen. Door je boodschap er aan te verbinden. Die koppeling moet je steeds blijven leggen."

Van den Berk: "Hoe kan ik dat concreet uitvoeren? Met behulp van roadshows, het bijwonen van afdelingsoverleg, of moet ik het aan mijn directieteam overlaten?"

Van de Wiel: "Je moet in ieder geval goed naar de interne structuren kijken binnen het bedrijf. Het is goed om je bij het overleg te laten zien. Tegelijkertijd heb je het directieteam nodig dat precies hetzelfde uitdraagt. Het is niet alleen jouw verhaal. Je moet in dat verhaal niet terugkijken op het verleden, je moet alles wat je zegt juist koppelen aan de toekomst. Als er naar wordt gevraagd, ontkom je er natuurlijk niet aan. Maar je kan ook zeggen dat je er inhoudelijk niet op in kunt gaan. Of dat de organisatie er van heeft geleerd en dat de organisatie is aangepast en dat jullie nu bezig zijn met nieuwe zaken."

Van den Berk: "Het wrange is dat de boodschap, ook naar medewerkers toe, altijd een sombere kant kan hebben. Na drie jaar is dat niet meer leuk. Iedereen dacht: dat doen we wel even, maar het proces loopt al drie jaar en is nog niet voltooid."

Van de Wiel: "Je moet een balans vinden. Wees open en eerlijk over de verwachtingen. Als het nog twee jaar duurt voordat alles optimaal verloopt, moet je dat ook zeggen. Maar vier vooral de successen. Door een leuke persoonlijke e-mail te sturen, of een borrel te organiseren. Het zit soms in de simpele dingen. Ook naar de bewoners toe moet het goed gecommuniceerd worden. Bijvoorbeeld op een symposium, waar jij en je directieteam zichtbaar zijn voor de buitenwereld. Jullie moeten je niet afvragen wat de boodschap moét zijn, maar wat je wilt dat de mensen onthouden. Dan krijg je een ander verhaal, dat is toegespitst op het publiek. Voor de één zal daarbij een powerpointpresentatie helpen, voor de ander juist niet. Je moet gebruik maken van je sterke punten, die kan je dan trainen. De sprekers die het goed doen zijn niet altijd de mensen met het meest complexe verhaal, maar zij die zaken op eenvoudige wijze kunnen uitleggen."