Winkelmand

Geen producten in je winkelmand.

Ellen Coopmans (bol.com): ‘Oorbellen hebben bij ons nu minder prioriteit’

Ook bij bol.com zijn medewerkers massaal thuis aan het werk. En dat terwijl de druk op het ecommerceplatform juist nu enorm oploopt. In CEO aan de Keukentafel CHRO Ellen Coopmans: ‘De toegenomen vraag brengt ook grote maatschappelijke verantwoordelijkheid met zich mee.'

Ellen Coopmans Bol.com
Je leest nu: Ellen Coopmans (bol.com): ‘Oorbellen hebben bij ons nu minder prioriteit’

Vanuit haar linker ooghoek ziet ze haar dochter aan komen sluipen. Heel voorzichtig krijgt Ellen Coopmans een briefje toegeschoven. Ze kan de boodschap erop net lezen. ‘Kom je even helpen met mijn skeelers als je klaar bent?’

De Chief Human Resources Officer (CHRO) zit middenin een interview met een kandidaat voor het managementteam van de IT-afdeling van bol.com. Ze gniffelt. ‘Een typisch moment. Daar hebben nu zo’n tweeduizend man bij ons mee te maken. De gemiddelde bol.com’er is 33 jaar. Dus je kunt je voorstellen dat er heel veel kleine kinderen thuis rondlopen. Er wordt een stevig beroep gedaan op onze creativiteit.’

Vanaf het begin van de coronacrisis is er veel aandacht voor het zo goed mogelijk faciliteren van de thuiswerkers, onder meer door snel te reageren op vragen en verzoeken. Nu blijkt dat deze situatie toch langer gaat duren dan een paar dagen ziet Coopmans andersoortige vragen voorbij komen.

Virtueel fysio en yoga

‘In het begin vroegen mensen om goede beeldschermen. Die kregen ze. Daarna ontvingen we verzoeken voor goede stoelen om in te werken. Dat regelden we ook. En nu hebben mensen vooral fysieke vragen en ook daar anticiperen we snel op. We hebben nu fysio via video, live bootcampsessies via video en ook de yogalessen van onze vaste yogadocent Wilma zijn online te volgen. Mensen hebben behoefte een frisse neus te halen en even uit hun stoel te komen. Dat moet je als werkgever ook een beetje stimuleren.’

Ellen Coopmans bol.com briefje

 

De topvrouw merkt op dat ze veel meer ander contact heeft met mensen dan voorheen. ‘Ik bel me suf en skype veel meer. Ik laat mezelf horen en zien en stem veel meer dingen af.’ Daarbij probeert ze zo min mogelijk te mailen. ‘Mail is zo eendimensionaal. Je vraagt je continu af of je de tekst leest zoals de ander het bedoelt. En deze tijd heeft juist duidelijkheid nodig.’

Grote drukte bij Bol

Met de sluiting van steeds meer fysieke winkels en consumenten die minder de deur uitgaan groeit de druk op het e-commerceplatform. En dat brengt grote maatschappelijke verantwoordelijkheid met zich mee, benadrukt Coopmans. Door de flink toegenomen vraag heeft het platform het aanbod ingedeeld in drie categorieën: primaire levensbehoeften, thuis en overig.

‘Onze focus ligt nu op het bezorgen van producten die voorzien in de primaire levensbehoeften. Denk dan aan babyvoeding, luiers en thermometers. Vervolgens komen de spullen die helpen om de tijd thuis goed door te komen, zoals computerschermen en toetsenborden om thuis te werken en kinderboeken en spelletjes om het ook gezellig te houden. De rest volgt later. Oorbellen hebben bij ons nu minder prioriteit.’

Nieuwe mensen

Het personeelsbestand wordt ook in deze periode uitgebreid. ‘Wij zijn een bedrijf dat altijd groeit en altijd nieuwe mensen nodig heeft. Dus we stoppen ook nu niet met werven.’ Afgelopen week zijn er ‘gewoon’ weer elf nieuwe medewerkers aangenomen, zoals data-analisten, software engineers en contentspecialisten. ‘We voeren onze sollicitatiegesprekken alleen via video. Je ziet niemand meer fysiek.’

En dat is nieuw voor de organisatie. Coopmans prijst zich gelukkig dat vorig jaar een nieuw systeem is geïntroduceerd om het recruitmentproces soepeler te laten verlopen.’ Online werkt dat heel goed, ziet ze. Mensen kunnen er op een makkelijke manier hun bevindingen van de interviews in delen, wat helpt bij de vervolggesprekken met kandidaten. Heeft de afstand effect op de kwaliteit van de beoordelingen? ‘Ik denk niet dat we anders beoordelen. Het maakt ons vooral scherper.’

Onboarding in coronatijd

De nieuwe collega’s starten vanzelfsprekend ook vanuit huis. Waar zij normaal tijdens twee intensieve dagen een onboardingprogramma volgen, wordt nu in allerijl gewerkt aan een virtueel alternatief. Op 1 april komen de nieuwe collega’s hun spullen ophalen. ‘Daarna hebben we een online live event met een gezamenlijk introductieprogramma met veel ruimte voor interactie. Ik wil niet tegen onze nieuwe collega’s praten maar met ze in gesprek gaan.’

Als de nieuwe collega de onboarding heeft doorlopen, dan schakelt die persoon door naar een onboarding met zijn eigen team en leidinggevende. En ook dat allemaal online. ‘Dat is voor nieuwe mensen best wel even gek. Maar stoppen is geen optie. Als we weer met z’n allen op kantoor zijn doen we de onboarding weer dunnetjes over.’

Vertrouwen en verantwoordelijkheid

De topvrouw concludeert dat de bedrijfscultuur goed aansluit op wat werken op afstand vraagt: vertrouwen en verantwoordelijkheid. ‘Samen’ is ook typisch bol.com. Coopmans: ‘Je kunt hier niet lang succesvol zijn in je eentje. Nu we op afstand werken is dat ook het eerste waarnaar we op zoek gaan. Hoe houden we die saamhorigheid? Hoe blijf je verbonden met elkaar?’ We hebben virtuele koffiemomenten, lunches, vrijmibo’s, standups en werken met Microsoft teams en Skype. We zetten van alles in om steeds connected te zijn.’

‘Het is nu belangrijk dat je niet alleen als leider maar dat je sámen zichtbaar bent’

In deze nieuwe werkelijkheid is het ontzettend belangrijk dat je niet alleen als leider zichtbaar bent, maar dat je samen zichtbaar bent, constateert ze. ‘Het is belangrijk dat je met elkaar praat over gezondheid. Mensen willen echt wel graag doorwerken en hebben tegelijkertijd ook nog iets anders te fiksen. Daar moet je met elkaar over door blijven praten. Ik hoop dat alle bedrijven die momenten van saamhorigheid met elkaar creëren.’

Is het denkbaar dat dit opgedrongen thuiswerkexperiment leidt tot meer thuiswerken? ‘Ik denk dat er in ieder geval een ander denken is ontstaan. Als een leidinggevende ooit twijfelde of thuiswerken kan, dan is die twijfel nu wel voorbij. Dat kan iedereen. Tegelijkertijd denk ik dat als we weer naar kantoor mogen in ieder geval de bol.com’ers niet weten hoe snel ze weer die kant op kunnen komen.’

Tips van CHRO Ellen Coopmans van bol.com:

  1. Communiceer, communiceer, communiceer. In deze situatie kun je niet overcommuniceren.
  2. Laat jezelf zien en horen. Zichtbaarheid is enorm belangrijk.  Dat geldt niet alleen voor leidinggevenden, maar voor iedere medewerker.
  3. Creëer met elkaar een gevoel van saamhorigheid. Las virtuele koffiemomenten, lunches, vrijmibo’s en standups in.
  4. Faciliteer je medewerkers in het werken vanuit huis. Reageer adequaat en snel op vragen en verzoeken.
  5. Pak als bedrijf je maatschappelijke verantwoordelijkheid en vraag je af wat jij vanuit jouw business kan bijdragen.