De Net Promoter Score deugt niet

‘Zou u ons aanraden aan anderen?’ Marktonderzoek lijkt tegenwoordig gereduceerd tot die ene vraag. Uw klant verdient beter dan de Net Promoter Score.

Eén vraag en u zou alles weten. ING, Sogeti, DHL, Philips en vele andere bedrijven geloven er in elk geval heilig in. Vraag uw klanten hoe waarschijnlijk het is dat ze uw bedrijf, product, dienst of service aanraden aan anderen, en u weet waar u het moet zoeken: de deur naar eeuwigdurend ­succes zou zijn geopend. ‘The Ultimate Question’, noemde grondlegger Fred Reichheld de Net Promoter Score al in 2003, toen hij er zijn eerste artikel over schreef.

In zwang

Toegegegeven: het ís een aansprekend concept. Mond-tot-mondreclame, dat willen we allemaal wel. En dus is het niet gek dat de Net Promoter Score zo in zwang is, zoals ook blijkt uit de talloze voorbeelden in ‘The Ultimate Question 2.0’, het nieuwste boek van Reichheld, en uit de vele bedrijven die hun NPS-score al in hun financiële verslagen opnemen. Maar hoe aansprekend het idee ook, het is wel tamelijk onzinnig. In feite is het zelfs eerder een rookgordijn dan een eye-opener. Zeven redenen om er nog eens kritisch naar te kijken.

Zeven redenen voor een kritische blik naar de Net Promoter Score:

Dagelijks de nieuwsbrief van Management & Leiderschap ontvangen?

E-mail *

Door je in te schrijven ga je akkoord met de algemene en privacyvoorwaarden.

Verstuur