Winkelmand

Geen producten in je winkelmand.

24 uur in Bombay

Je leest nu: 24 uur in Bombay

Grotere tegenstellingen zijn nauwelijks denkbaar: aan de ene kant van de straat staan de vijfsterrenhotels met marmeren gevels, aan de andere leven mensen onder een theedoek. Welkom in Bombay, het Mekka van de offshoring.

Het eerste dat je vanuit het aantaxiënde vliegtuig in Bombay leest, is een tekst op het hoofdgebouw van de luchthaven. “Dit vliegveld is ISO-gecertificeerd,” staat er in koeienletters. Een curieuze mededeling. Alsof we ons als passagiers eerst zouden afvragen of het vliegveld goed genoeg is om te betreden. “Piloot, wacht even. Geen ISO-vliegveld? Doorvliegen alsjeblieft!” Welkom in Bombay, waar de kunst van het certificeren grote hoogten heeft bereikt. De eerste indruk die Bombay op de westerse bezoeker die hier enkele offshorebedrijven komt bezoeken maakt, is verpletterend. Grotere tegenstellingen zijn onmogelijk. In een busje kruipen we door de permanente verkeerschaos van voetgangers, ezelkarren, olijk toeterende tuk-tuks, beschilderde vrachtwagens en een incidentele olifant. Aan de ene kant van de straat staan de vijfsterrenhotels met hun marmeren gevels, aan de andere leven mensen onder een theedoek. Niemand weet precies hoeveel bewoners de stad heeft. Achttien miljoen? Twintig? De stroom gelukszoekers vanaf het platteland houdt nooit op. In de sloppenwijken ontbreekt het vaak aan water en sanitair. Tegelijk is Bombay de economische hoofdstad van India en een hoofdrolspeler in dat nieuwe spel dat door steeds meer westerse bedrijven wordt gespeeld: offshoring.

Sari’s

Het pas geopende nieuwbouwkantoor van WNS ligt in de blakerende zon. Jonge mensen op splinternieuwe scooters rijden af en aan. WNS is marktleider op het gebied van business process outsourcing (bpo). In Bombay is bpo een buzzword. Het tijdperk van de datacenters waar simpel typewerk wordt gedaan is voorbij. Hele bedrijfsprocessen worden in Europa en de VS de deur uitgedaan en komen in India terecht. In de geschiedenis van WNS wordt de stormachtige ontwikkeling van Bombay weerspiegeld. Tijdens de prehistorie van de outsourcing (dat wil zeggen in 1996) werd hier een backoffice-afdeling geïnstalleerd door British Airways. Drie jaar later ging het bedrijf diensten leveren aan derden. Sindsdien is de groei ruim vijftig procent per jaar. Hoofd communicatie Smita Gaikwad, die ons door het bedrijf rondleidt, is slechts vijftien maanden in dienst. In die periode nam het personeelsaantal toe van 3000 naar 7500. Op de werkvloer gaan de meeste vrouwen gekleed in traditionele sari’s. Tegen een maandloon van 240 à 300 euro controleren ze claims voor verzekeringsmaatschappijen, registreren boekingen voor reisorganisaties en doen aan telemarketing. De klanten zijn westerse bedrijven als FedEx, Tesco en luchtvaartmaatschappij SAS. De nieuwste loten aan de stam van de dienstverlening zijn marktanalyses en onderzoek naar intellectueel eigendom. Voor beleggingsfondsen worden hier grote hoeveelheden data doorgespit om financiële trends te achterhalen.Hoog boven de pc-clusters op de werkvloer torent de afdeling kwaliteitsbewaking, die de processen in de gaten houdt. De gangen worden bevolkt door geüniformeerde bewakers. Diefstal van klantgegevens is een obsessionele angst voor de bpo-dienstverleners. Geen van de pc’s heeft een floppydrive of open internetverbinding. Om te surfen moeten de medewerkers naar een aparte ruimte, waar enkele internetcomputers staan opgesteld. WNS heeft een ISO-certificering, laat Smita Gaikwad niet na te benadrukken.De meeste werknemers komen net van de universiteit. Ze wonen vaak nog bij de ouders en besteden het salaris aan hippe schoenen en iPods. In de kantine staat MTV luidkeels te blazen vanaf een enorm beeldscherm. WNS moet zijn uiterste best doen om het personeel vast te houden, zodra ze ergens anders meer kunnen verdienen stappen de werknemers op. Met het arme, chaotische ontwikkelingsland dat India was heeft het allemaal weinig meer te maken, zegt Gaikwad niet zonder trots. “India is geen slangenbezweerdersland meer.”
Buiten Bombay ligt de universiteitsstad Pune. In een verre buitenwijk van Pune is ISN Data te vinden, een van de vele nieuwe bpo-startups. De meeste klanten van ISN zullen de lange tocht door de barre hitte naar het afgelegen bedrijfspand nog nooit hebben gemaakt. ISN doet vooral middelgrote projecten, met een ondergrens van duizend euro per project, en de klanten komen vaak binnen via internet. Voor directeur Dinesh Dalamal hebben een representatief bedrijfspand en een vlotte receptionist geen prioriteit. Het lelijke betonnen pand is gevuld met aftandse bureaustoelen en een vloerkleed vol koffievlekken. Het enige dat nieuw is hier is de lange rij glanzende scooters voor de deur.Een jonge vrouw in een fel paarse sari is vandaag bezig met Italiaanse creditcardformulieren. De bank die de handgeschreven formulieren binnenkrijgt verwerkt ze automatisch, maar de formulieren die niet door de computer kunnen worden ontcijferd worden via internet naar Pune doorgestuurd. Op haar beeldscherm leest de vrouw de namen en getallen af, tikt de juiste gegevens in en stuurt het formulier via de breedbandverbinding retour. Verderop, in een groene sari, is een vrouw op het web op zoek naar aanbiedingen van goedkope printers. In opdracht van een Duits bedrijf maakt ze een overzicht van de aanbiedingen die vandaag worden gedaan. Het bedrijf houdt zo de concurrentie in de gaten en kan er zijn verkoopstrategie van dag tot dag op aanpassen.

Yoga

Aan de overkant van het gangpad is een man bezig met cv’s. De honderden cv’s die bij een Brits bedrijf binnenkomen worden via internet naar India gestuurd. Hier haalt de man de essentiële gegevens uit elke sollicitatiebrief, controleert of de kandidaat aan de belangrijkste vereisten voldoet en maakt een rapportje. Een andere klant in Engeland schakelt de medewerkers van ISN in om de mailbox van de managers door te spitten, om de relevante berichten tussen de honderden spamberichten uit te vissen.
Het regime op de werkvloer is streng. Van elke werknemer worden de aanslagen en het aantal fouten bijgehouden. De luilak wordt onherroepelijk aangesproken. “Meer efficiëntie betekent meer inkomsten,” zegt Dalamal met ijzeren logica. Er wordt hier zes dagen per week, 24 uur per dag gewerkt, in drie ploegen van acht uur. Het meeste werk vindt ’s nachts plaats, omdat dan de VS op kantoor is. Als de werkstress te hoog wordt en rsi opduikt, biedt ISN zijn medewerkers yoga aan. ISN heeft een ISO 9001-certificaat, vergeet Dalamal niet te vermelden.

Volksaard

In het busje rijden we door de warme namiddagzon terug van Pune naar Bombay. Op het dashboard staat een beeldje van hindoegod Ganesha, de god van de reizigers, die ons veilig door het verkeersinfarct heen moet helpen worstelen. Ook bij de receptie van Capgemini in Bombay, waar we misschien dankzij hem ten langen leste arriveren, staat een afbeelding van Ganesha (hij is ook god van deuren en ingangen, een veelzijdige god). Dagelijks verse offerbloemen bij de beeltenis van een eeuwenoude godheid in een modern westers kantoorpand, het is India ten voeten uit.
Net als veel andere IT-bedrijven heeft het Franse Capgemini verschillende vestigingen in India geopend. Bij grote opdrachten kan een deel van het werk hier goedkoop worden gedaan. Alleen op deze manier kunnen westerse automatiseringsbedrijven concurrerend blijven met hun Indiase tegenhangers. Het begon hier voor Capgemini in 2000 toen het bedrijf de consultancyafdeling van Ernst & Young overnam. Op dat moment had dat bedrijf zo’n 120 Indiase softwareontwikkelaars aan het werk. Inmiddels werken er 2500 mensen verspreid over drie locaties voor Capgemini India, aan het eind van het jaar zullen het er naar verwachting 4000 zijn.De kunst is om de samenwerking in goede banen te leiden. Vooral bij ingewikkelde en grote projecten kan dat lastig zijn, gezien de cultuurverschillen. Indiase bedrijven zijn strak hiërarchisch ingericht, vertelt Ron Tolido, chief technology officer voor Noord-Europa en Azië van Capgemini. “Dat kan een rem zetten op de creativiteit,” aldus Tolido. “Iemand in India zal het bovendien niet toegeven als er iets fout is gegaan. Gezichtsverlies moet worden voorkomen.” Het kan leiden tot pijnlijke misverstanden. Er is volgens Tolido sprake van ‘Aziatisch ja-zeggen’, mensen maken beloftes die ze nooit van plan zijn na te komen.De cultuurverschillen worden voor een belangrijk deel gecompenseerd door de ambitieuze sfeer. Indiase werknemers zijn gemotiveerde krachten. Niemand vergeet hier zijn afkomst en de omstandigheden waaronder zijn ouders of sommige andere minder fortuinlijke familieleden moeten leven. Er wordt hard en gedisciplineerd gewerkt. “Een brandend ambitieniveau,” zo noemt Tolido het. “Men wil absoluut niet falen.” Werken op feestdagen is absoluut geen probleem. Het is gebeurd bij Capgemini dat werknemers op eigen initiatief in het weekend thuis Nederlands aan het leren waren, om hun werk beter te kunnen doen.De consciëntieuze ethiek is voordelig bij softwareontwikkeling. Elke instructie in het ontwikkelingsproces wordt geduldig opgevolgd en nauwkeurig in logboeken vastgelegd. Daarmee slagen Indiase bedrijven erin om te voldoen aan de hoogste kwaliteitsstandaards. Niet alleen hebben talloze bedrijven een ISO-certificaat, ook CMM (de certificering van het Software Engineering Institute) is alomtegenwoordig. CMM is een kwaliteitsstandaard die nauwgezette procedures voorschrijft bij de productie van computerprogramma’s. Westerse automatiseringsbedrijven komen vaak niet verder dan CMM niveau 1 of 2. In India komt CMM5 regelmatig voor. Kenmerk van niveau 5, het hoogste niveau, is dat de processen continu worden verbeterd. Ook Capgemini in Bombay heeft zo’n ‘diploma’ aan de muur hangen.Volgens Tolido past de drang om zich te laten certificeren bij de volksaard. “Men wil zo veel mogelijk grip houden,” zegt hij. “Dat gebeurt door alle procedures en processen vast te leggen. Daarmee heb je de sleutel in handen om jezelf te verbeteren.” Een andere overweging is de pr-waarde van het certificaat. Voor een westerse opdrachtgever heeft een zakenpartner uit een ontwikkelingsland aan de andere kant van de wereld nu eenmaal een achterstand wat het imago van betrouwbaarheid betreft. Het label ‘ISO’ of ‘CMM5’ opent zakelijke deuren die anders gesloten zouden blijven.In de grote hotels in de buurt van het vliegveld bivakkeren de westerse zakenmensen die zich in Bombay komen oriënteren op de mogelijkheden van offshoren. Daar zit deze week ook Theo Schrammeijer, hoofd automatisering van de ANWB. Voor de ANWB is het geen primeur om werk naar India over te brengen, dat heeft het bedrijf vorig jaar ook al een keer geprobeerd. De eerste keer liep dat echter op een mislukking uit.

Capaciteitsproblemen

Voor het ontwikkelen van een systeem voor het bijhouden van kilometergegevens was een bedrijf in de hand genomen dat een forse besparing op de arbeidskosten in het vooruitzicht had gesteld. “Maar daar zat helemaal geen schot in,” zegt Schrammeijer. De specificaties voor het project werden keurig naar India gestuurd, maar het Indiase bedrijf maakte geen van zijn beloftes waar. Uiteindelijk, ver over de deadline, werd het hele project maar weer naar Nederland overgeheveld.
Nu is Schrammeijer toch weer terug in Bombay. Het is min of meer onvermijdelijk, zegt hij. “We lopen in Nederland steeds opnieuw tegen capaciteitsproblemen aan.” Softwareschrijvers zijn in eigen land steeds moeilijker te vinden. Schrammeijer probeert het nu met een ander project in samenwerking met Oracle India. “We hebben van de vorige keer geleerd. De eerste paar keer dat je zo’n project doet moet je er eigenlijk helemaal niet van uitgaan dat je kosten kunt besparen. Misschien is het zelfs duurder dan wanneer je in Nederland zou blijven. Uiteindelijk krijgen we het steeds beter onder de knie. Eerst moet je leergeld betalen. Pas daarna kunnen we profiteren van de lagere kosten.”’s Avonds laat is het nog steeds tropisch warm. Vanuit het vliegtuig zien we een stad met achttien (of twintig) miljoen mensen, die een steeds grotere rol in de wereldeconomie voor zich opeist, langzaam onder ons verdwijnen.
Eén prangende vraag blijft ons de hele terugtocht bezighouden.
Zou Schiphol wel ISO-gecertificeerd zijn?