Winkelmand

Geen producten in je winkelwagen.

Wat levert investeren in IT nu eigenlijk op?

Je leest nu: Wat levert investeren in IT nu eigenlijk op?

Nu de nieuwe economie officieel dood is verklaard, stellen bedrijven weer de meest basale vraag: wat levert een investering in IT eigenlijk op? Dat blijkt vaak bar weinig te zijn. Maar zolang de concurrent investeert, kan niemand achterblijven.

 

De nieuwe economie is dood, lang leve de nieuwe economie. In het afgelopen jaar heeft zich het koningsdrama voltrokken van de laatste grote mythe van de vorige eeuw. Opgezweept door hysterische aandelenmarkten, opportunistische dotcommers en hebzuchtige kapitaalverschaffers had het idee postgevat dat er een revolutie gaande was in de economie. Het snel verwerven van marktaandeel, internationale expansie en een vroegtijdige beursgang hadden de plaats ingenomen van solide ondernemerschap op basis van een gezonde winst en een gestage groei. Dat laatste was voor sukkels die niet begrepen dat de regels van het spel inmiddels veranderd waren.
De kentering kwam begin vorig jaar met het ineenstorten van Nasdaq, de technologiebeurs die het gevestigde Wall Street even naar de kroon leek te steken, zoals het nog jonge America Online het in decennia opgebouwde rijk van Time Warner op het hoogtepunt van de hype kon opslokken. In ons eigen land zorgde de beursgang van internetprovider World Online voor de deconfiture die een einde maakte aan veler droom, al was het maar van een tweede huis in Frankrijk. Als bij een donderslag uit een strakblauwe hemel droogden de geldbronnen op, werden beleggers huiverig om nog te investeren in nieuwe-economiebedrijven en kondigden de eerste faillissementen zich aan. En toen ging het snel: de ene na de andere dotcommer legde het loodje, ontsloeg de eerder nog zo bewierookte werknemers of herzag zijn strategie. De zogeheten nieuwe-economiebedrijven zijn schimmen van wat ze ooit waren of zijn inmiddels definitief heengegaan.

Maar pas toen de Amerikaanse economie dit voorjaar vertraagde en de productiviteit daalde, moesten ook de echte diehards onder de nieuwe-economiegelovigen erkennen dat zij wellicht wat te optimistisch waren geweest. De gedachte van de nieuwe economie was dat door de inzet van ict en vooral internet bedrijven steeds productiever konden worden, waardoor zij de kosten beperkt konden houden en een hoge economische groei niet gepaard zou gaan met een scherpe inflatie. Daardoor zou de economie kunnen blijven groeien, zonder in de neerwaartse spiraal terecht te komen van hogere inflatie, minder bestedingen en dus uiteindelijk van een recessie. Die wetten golden in de oude economie, in de nieuwe economie golden andere economische wetmatigheden. Niet dus. Hoewel er van een recessie officieel nog geen sprake is, is het tempo van de Amerikaanse economie zorgelijk en dreigt nu zelfs de hele wereldeconomie in een recessie weg te glijden. Van het optimisme van twee jaar geleden zijn slechts nog wat scherven over.

Doorsijpelen

Betekent dit dat de nieuwe economie definitief naar het rijk der fabelen is verbannen? Nou nee. Volgens de econoom Bart van Ark, hoogleraar Economie van de productiviteit en technologiebeleid aan de Rijksuniversiteit Groningen, staat één element van de nieuwe economie nog recht overeind: het geloof in ict als doorbraaktechnologie. Ict zal volgens deze versie van de nieuwe economie binnen bedrijven en in de maatschappij leiden tot een serie innovaties die de arbeidsproductiviteit op termijn structureel doen stijgen. "Vergelijk het met de introductie van stoom aan het einde van de achttiende eeuw of die van elektriciteit aan het einde van de negentiende. Daardoor konden bedrijven meer produceren tegen lagere kosten en steeg de welvaart."

Van Ark en de zijnen hebben echter een probleem: het goede productiviteitsnieuws bleef voornamelijk beperkt tot de Verenigde Staten en dan vooral tot de ict-bedrijven zelf. Met andere woorden: de enige echte winnaars van de nieuwe economie lijken toch vooral de bedrijven te zijn die computers, software en ict-diensten verkopen. Er doen zelfs geruchten de ronde dat de nieuwe economie een verzinsel is van een lobbygroep uit Silicon Valley, onder aanvoering van de ict-bobo's. Dit leidt tot wat Nobelprijswinnaar Robert Solow in 1987 de productiviteitsparadox heeft genoemd: 'je ziet computers overal, behalve in de statistieken'. Van Ark is niet echt onder de indruk: "Het is een vrij langdurig proces. Na de introductie van elektriciteit duurde het ook tientallen jaren voordat de effecten doorsijpelden naar de rest van de economie. Je bent er niet door zomaar een paar computers het bedrijf in te gooien. We moeten met de nieuwe technologie leren omgaan, bedrijven moeten hun werknemers trainen in het gebruik, de organisatie moet zich aanpassen aan de nieuwe middelen."

Een kwestie van geduld dus. Maar hoe moeten wij de huidige economische neergang dan duiden, en dan met name de daling van de productiviteit in de VS? "Wat er nu gebeurt, is een vrij normale conjunctuurbeweging. De opgang heeft vrij lang geduurd, zeven jaar, misschien mede dankzij de nieuwe technologie. En wellicht is daardoor de tegenreactie ook wat sterker. In het gunstige economisch klimaat van de afgelopen jaren hebben veel bedrijven een plekje gevonden die het bij een neergang niet zullen redden. Maar aan het einde van deze vertraging of zelfs van een recessie is de nieuwe technologie niet zomaar verdwenen. Het idee is nu," en Van Ark tekent een opgaande lijn op het bord, met een knik horizontaal, "dat we de versnelling van de groei voor een groot deel achter ons hebben gelaten, maar dat we uiteindelijk toch structureel op een hoger productieniveau uitkomen."

Snoep gezond

Het nadeel van wetenschappers is dat zij niet aan koffiedikkijken doen. Over tien, vijftien jaar zullen we weten of Van Ark en de zijnen gelijk hebben, maar ondertussen draait de wereld volop door. En moeten bedrijven beslissingen nemen over investeringen en brengen beleidsmakers adviezen uit. Dus terwijl de bewijzen voor de gezonde effecten van ict flinterdun zijn, proberen de ambtenaren van Economische Zaken het Nederlandse bedrijfsleven, het onderwijs en de burger aan de computer te helpen. 'Snoep gezond, eet een appel!' Nederland dreigt namelijk achterop te raken: de productiviteit bijvoorbeeld daalde de afgelopen jaren ten opzichte van de VS met zo'n 5 procent. "We lijken internationaal meer weg te zakken in het peloton dan dat we deel uitmaken van de kopgroep van ict-landen," zo klinkt het alarmerend in een brandbrief van de twee branche-organisaties in de ict, Fenit en Vereniging ICT Nederland. Zij pleiten voor computers in de klassen, een ambitieus nationaal project ('man on the moon') en breedband voor iedereen.

Volgens de Delftse econoom Alfred Kleinknecht is er iets anders mis met de Nederlandse economie. In een artikel in het Financieele Dagblad zegt hij: "Door de loonmatiging in de jaren tachtig en negentig hebben allerlei laagproductieve bedrijven kunnen overleven. Bedrijven hoefden niet veel te investeren in efficiëntere productieprocessen, omdat ze het extra werk ook konden laten doen door de goedkope Nederlandse werknemers." En wat voor Nederland geldt, gaat in grote lijnen ook op voor Europa. Door de hoge werkloosheid aan het einde van de jaren tachtig en begin jaren negentig, die eerst moest worden weggewerkt, hebben bedrijven verzuimd te investeren in efficiëntere productieprocessen en bleef de productiviteitsgroei achter bij die in de VS. Starre arbeidsverhoudingen, verstikkende regelgeving en een gebrek aan concurrentie deden de rest.

Kleinknecht pleit onder meer voor het openbreken van het Akkoord van Wassenaar. Van Ark is het daar, uiteraard, niet mee eens. "Loonmatiging is goed voor een kleine, open economie als de Nederlandse. De hoge werkdruk is hier een veel groter probleem. Dat los je alleen op door mensen efficiënter te laten werken, dus ja, meer investeren in technologie en in de organisaties zelf. En daarnaast doorgaan met de hervorming van de arbeids- en productmarkten zodat bedrijven, werknemers en consumenten de nieuwe technieken optimaal gaan benutten. Daar is men in Amerika veel verder mee dan hier in Europa."

Dom geluk

Wat moeten individuele bedrijven nu met dit gekrakeel onder economen? Onder druk van de hype en uit angst door zo'n jonge dotcommer van de weg te worden gedrukt, hebben zij de afgelopen jaren al flink geïnvesteerd in hun websites, in elektronische marktplaatsen, in bedrijfssoftware. Ze willen nu wel eens weten: wat heeft ons dat nu eigenlijk opgeleverd? Zeker nu de barometer van de economie op storm staat en het geld niet langer voor het oprapen ligt. Maar hier geven de economen niet thuis: zij hebben de instrumenten niet om het effect van investeringen voor individuele bedrijven te meten. Zij kijken liever naar het grotere geheel.

Dan maar een consultant. Zoals de Amerikaan Paul Strassman, in een vroeger leven chief information officer (cio) bij onder meer Xerox en het Amerikaanse ministerie van Defensie. Hij stond als zodanig nog mede aan de basis van de cyberoorlog Desert Storm en spreekt graag in militaire termen. Als consultant komt hij veel bij de bedrijven thuis. De vele onderzoeken die hij heeft verricht, heeft Strassman gebundeld in een aantal onthutsende boeken en vele publicaties. Zijn stelling: er is geen verband tussen investeringen in ict en winstgevendheid. Of tussen ict en return on equity (ROE), rentabiliteit. In een soort stippendiagram heeft Strassman de resultaten van honderden bedrijven getekend: horizontaal de investeringen in IT, verticaal de winst of return on equity. De stippen, elk een bedrijf voorstellend, zijn willekeurig over het diagram verspreid. Het ene bedrijf investeert weinig en heeft er veel plezier van, het ander spendeert miljoenen en de winst is niet omhoog te branden.

Strassman: "Geld uitgeven aan IT garandeert absoluut niets. Er zijn andere factoren, zoals strategische voordelen, positionering en leiderschap die waarschijnlijk een veel grotere rol spelen." Als voorbeeld geeft hij de Britse bedrijven Smithkline Beecham en Centrica. "Smithkline Beecham had een return on equity van 86,8 procent terwijl het slechts een fractie (5600 gulden per medewerker) uitgaf aan IT van wat Centrica spendeerde (34.000 gulden), terwijl Centrica een negatieve ROE rapporteerde van 36,2 procent."
Volgens Strassman wordt 65 procent van de winst bepaald door marktomstandigheden en de positie die een bedrijf in die markt inneemt. Een schamele 10 procent komt voort uit strategische maatregelen, 15 procent uit operationele effectiviteit en ten slotte nog eens 10 procent door dom geluk of toevallige gebeurtenissen. "Als je een loser bent, maakt het eigenlijk niet zoveel uit wat je doet," aldus het nuchtere commentaar van Strassman.

Zoete koek

Volgens Strassman is een mogelijke verklaring voor het ontbreken van een relatie tussen IT en winst dat computers gewoon moeilijk zijn in het gebruik. Alleen al het leren gebruiken van software kost het Amerikaanse bedrijfsleven naar schatting vijf miljoen uur per jaar, oftewel 100 miljard dollar. Gartner heeft berekend dat het gebruik van een pc 4000 dollar per gebruiker per jaar kost, oftewel 10 procent van de werktijd. Als je vervolgens de kosten van de werkplek, zo'n 9500 dollar per jaar, daarbij optelt, dan moet de productiviteitswinst gigantisch zijn om deze investeringen in tijd en geld terug te verdienen.

Maar er is meer. Bedrijven zijn verwikkeld in wat Strassman noemt een wapenwedloop van IT, aangejaagd door de IT-industrie. Bedrijven als Microsoft, Oracle en Sun vuren de ene IT-mode na de andere op de markt af en de klanten slikken het voor zoete koek. Vooral vanaf 1995 stegen de uitgaven aan IT in de VS dramatisch, naar zo'n 23 procent van alle investeringen. Naar schatting 47 procent van wat Amerikaanse bedrijven in 2000 uitgaven, werd besteed aan computers, software en IT-diensten, maar de enigen die daarvan leken te profiteren waren de IT-bedrijven zelf. Zij groeiden met 30 tot 40 procent per jaar, terwijl hun klanten daar een magere 3 procent tegenover stelden. Want uiteindelijk schieten ze er niets mee op. Strassman: "Als zowel de Engelsen als de Turken machinegeweren aanschaffen, wordt niemand daar beter van. Er vallen alleen meer doden."

Waarom doen bedrijven dat? Waarom laten zij hun uitgavenpatroon dicteren door een industrie die daar voornamelijk alleen maar zelf beter van wordt? Hoofdzakelijk omdat iedereen het doet. "IT-managers worden niet beloond voor het nemen van risico's," zegt Martin Butler, voorzitter van de raad van bestuur van de Butler Group. "En het senior management kan het eigenlijk niet schelen, die hebben andere zorgen aan hun kop."
In een dergelijke omgeving lopen IT-projecten uit de hand en leveren ze niet het gewenste resultaat op. Een schamele 28 procent van alle IT-projecten wordt binnen de planning en het budget afgerond en voldoet aan de verwachtingen, zo blijkt uit onderzoek van Strassman. 23 procent haalt de eindstreep niet eens en wordt voortijdig gekild. Strassman: "Je begint eraan, maar voordat je het budget hebt, is er alweer een nieuwe technologie of adviseert de consultant je iets anders." En bijna de helft van alle IT-projecten overschrijdt het budget, loopt vertraging op of voldoet niet aan de verwachtingen.

PA Consulting ondervroeg onlangs vijftig IT-managers over hun ervaringen met erp. En hoewel 92 procent van hen zegt ontevreden te zijn met de behaalde resultaten, zegt 80 procent nog meer te investeren in de hoop er uiteindelijk nog wat uit te halen. Het is zoiets als: het is niks, het zal waarschijnlijk ook nooit wat worden, maar we hebben het systeem nu eenmaal en om het nu allemaal er maar weer uit te gooien, is ook zo wat. En dat gaat gewoon door: Bain & Co. ontdekte dat 19 procent van de bedrijven de laatste trend in IT, crm, alweer heeft opgegeven. Meta Group kwam zelfs op een percentage van 55 tot 75 procent van crm-projecten die in feite als mislukt beschouwd mogen worden. Deels door invoeringsproblemen met de software, maar vooral door "veronachtzaming van culturele aspecten."

Onderscheidend

Tijdens een discussie over de stellingen van Strassman in Londen leek vrijwel niemand echt verbaasd. "Het is alsof je zegt: 'Elektriciteit draagt niet bij aan de winst van een bedrijf'," zegt Peter Slavid van automatiseerder ICL. "Het is iets dat je gewoon nodig hebt." En de cio van de Britse verzekeraar Willis Group, Mike Wright: "Het is alsof je naar de winkel gaat, een paar Nikes koopt en verwacht dat je een wereldrecord op de honderd meter zult lopen. Al heb je de beste technologie in huis, daarmee zijn al je problemen niet in één klap opgelost. Ik ben allang blij als onze medewerkers Word kunnen gebruiken. Of als ze hun wachtwoord eens een keer onthouden."

En net als elektriciteit is IT inmiddels iets waar een bedrijf niet meer buiten kan. Als het systeem een paar uur plat ligt, betekent dat al een kleine ramp. Strassman pleit er dan ook niet voor om al die troep er maar uit te gooien. Integendeel, "investeren in IT is de sleutel tot winst," zegt hij. Alleen, zo heft Strassman deze schijnbare tegenspraak weer op, investeer met beleid. Als de verschillen tussen bedrijven klein zijn, kan een klein onderscheidend vermogen een bedrijf de voorsprong bieden op zijn concurrenten om te overleven of om het beter te doen. En IT kan dat onderscheidend vermogen verschaffen, mits het IT-beleid in lijn staat met de bedrijfsstrategie. "IT maakt goed geleide bedrijven beter en slecht geleide bedrijven slechter," aldus Strassman. Leiderschap, commitment van het topmanagement en een duidelijke strategie wat men met het middel IT wil bereiken. Het lijken open deuren die Strassman hier intrapt, en dat zijn het ook. Maar hoe moeilijk het is toe te passen, blijkt wel uit het grote aantal IT-projecten dat op een mislukking uitdraait.

Volgens Strassman ligt hier nog een schone taak weggelegd voor de cio. Natuurlijk zou hij een plaatsje in de raad van bestuur moeten bezetten, en hij zou vanuit een analyse van de marktpositie van het bedrijf moeten bepalen waar winst is te behalen en waar niet. Vervolgens zou hij keuzes moeten maken: zet de beperkte middelen van het IT-budget daar in waar ze het meeste effect hebben. Niet iedereen Windows 2000, maar alleen zij die er ook echt voordeel van hebben. Gelukkig voor de cio is de raad van bestuur na de dotcommanie nu doordrongen van het belang van een IT-beleid en kan de ceo het zich nauwelijks nog veroorloven om niet zelf zijn e-mails te beantwoorden. "Topmanagers hebben meer aandacht voor IT," concludeert Marco Gianotten van Giarte op basis van eigen onderzoek onder Nederlandse topmanagers, al was het maar omdat het een steeds groter deel van de budgetten opslokt.

Sprookje

De grootste uitdaging van IT is niet de technologie, de systemen die met elkaar moeten leren praten. "De grootste kosten van IT zitten niet in de systemen, maar in de veranderingen die ze teweegbrengen in de organisatie," zegt Rod McDonald van erp-bedrijf J.D. Edwards. De werknemers moeten op een andere manier leren werken, moeten de software leren gebruiken en soms moeten er mensen worden ontslagen om volop te kunnen profiteren van de nieuwste technologie. Niet ontslaan maar een andere functie voor ze zoeken kan ook, maar dat is een managementbeslissing die in feite los staat van de techniek. En zo zijn we weer terug bij Bart van Ark: "We moeten met de nieuwe technologie leren omgaan, bedrijven moeten hun werknemers trainen in het gebruik, de organisatie moet zich aanpassen aan de nieuwe middelen." En dat kost nu eenmaal tijd.

In het boek Necessary but not sufficient beschrijft Eliyahu Goldrath een snelgroeiend erp-bedrijf. Op een goede dag wordt dit bedrijf bij een van zijn beste klanten geroepen. In de raad van commissarissen zit een lastpost die nu wel eens wil weten wat al die investeringen in die mooie systemen het bedrijf eigenlijk heeft opgeleverd. Ja, goede vraag. Een vraag waar ze bij het softwarebedrijf nog nooit over hebben nagedacht en die hen eigenlijk ook nog nooit gesteld is. Het boek is als een Amerikaanse film: het erp-bedrijf vindt na een lange zoektocht het antwoord en weet de waarde die het bedrijven oplevert met zijn systeem zelfs om te zetten in een unique selling point. En ze leefden nog lang en gelukkig.